Без всяких претензий

Консалтинговая группа Донских

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Как правило, большая часть клиентов, которым что-то не нравится в вашей компании уходят молча, «по-английски», и вы никогда не узнаете, что же их не устроило. И только 10% клиентов жалуется, ругается, давая вам возможность исправить ситуацию. Так воспользуйтесь этим шансом!

Что такое претензия?

Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. Претензия ( жалоба / рекламация ) — это форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Причины возникновения претензий и жалоб клиентов

1. Качество продукта / услуги

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

2. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании

Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.п. Эти претензии звучат в адрес руководства компании.

3. Качество обслуживания

Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.п. В этом случае объектом жалоб является персонал компании.

Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами?

Самое первое и главное — обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике.

Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов
1. Внимательно выслушайте клиента

Дайте возможность клиенту «выпустить пар» и высказаться. При этом сами слушайте его молча, спокойно, только кивая в ответ или говоря короткие междометия «угу / ага», если идет телефонное общение. Ваша задача — понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента — все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным.

2. Повторите суть высказанной претензии (жалобы) и убедитесь, что вы поняли ее правильно

«Очистите» услышанную от клиента информацию от его отрицательных эмоций и оставьте только самую суть проблемной ситуации, конкретизируйте ее. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент.

3. Извинитесь

Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. «Мне жаль, что сложилась такая ситуация… Я тоже расстроен… Мне неприятно это слышать…».

4. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент

Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же. «Действительно, нужно отвечать за свои слова… Вы совершенно правы, я поступил бы точно так же…».

5. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Не предлагается ему бонусы, скидки и прочие «плюшки» на будущее.

6. Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь

Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней. Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту.

7. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на эту проблему

Скажите клиенту «Спасибо» за то, что он указал на слабые места, и у компании теперь есть возможность их исправить. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость. Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов.

Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

donskih.ru

Фраза об отсутствии претензий в акте приема-передачи квартиры

Уважаемые эксперты, добрый вечер.

Стройка по 214-ФЗ. В акте приема-передачи квартиры смущают пара абзацев. Цитирую:

“Участник долевого строительства не имеет к Застройщику претензий по техническому состоянию и планировке квартиры, площади квартиры, комплектации квартиры инженерным оборудованием, дате передачи квартиры, исполнению Застройщиком иных обязательство по договору долевого строительства.

Застройщик и Участник долевого строительства финансовых и иных претензий друг к другу по условиям исполнения договора не имеют.”

Текст данного пункта не устраивает, т.к. квартира передается с опозданием на 6 месяцев (устраняли существенные недоделки по квартире и по ЖК в целом) и я планирую получить компенсацию.

Застройщик отказывается вносить изменения в пункт, ссылаясь на невозможность изменения согласованной формы. На словах – все так принимают, ни у кого вопросов нет, создаете проблему на ровном месте.

На бумаге ничего не принимают и не расписываются, т.к. “канцелярии нет”, всё официальное общение только через почту ценными заказными письмами.

С помощью интернета и коллег предположил, что есть следующие варианты действий:

Вариант не очень устраивает, т.к. если пункт будут изменять в судебном порядке, то это еще 2-3 месяца, может и больше. Ждать желания нет (сейчас съемное жилье), неустойку в полной мере за эти месяцы все равно вряд ли получу, в Краснодаре практикуется уменьшение неустойки судом в разы.

Есть большая вероятность, что в МФЦ не примут такой акт. Слышал, что иногда принимают, зависит от оператора. Получается, если один не принял, можно обращаться к следующему, пока не попадется лояльный. Если попадется.

Возможно, и застройщик откажется подписывать такой акт.

3. Квартиру принять по этому акту безо всяких приписок, и тоже параллельно направить застройщику претензию-уведомление о несогласии с этим пунктом и намерении воспользоваться правом на неустойку.

Здесь непонятно, как будут суды трактовать ситуацию, и будет ли учитываться направленная претензия. Или не допустят ухудшения прав дольщика и сохранят право на неустойку, или скажут, что сторону пришли к согласию и дольщик согласно акту не имеет финансовых претензий к застройщику.

Скорее всего, есть еще варианты.

Буду признателен за советы и алгоритмы действий.

Уточнение клиента

Большое спасибо за ответы. А есть ли судебная практика, где суд отказывал дольщику в неустойке на основании акта с такой фразой? Или решение практически всегда в пользу дольщика?

24 Декабря 2017, 22:32

Ответы юристов (12)

2. Квартиру принять по этому акту, но в акте от руки сделать приписку о несогласии с пунктом 2. Параллельно (в этот же день? За день до? Или срок некритичен?) направить застройщику претензию-уведомление о несогласии с этим пунктом и намерении воспользоваться правом на неустойку.

считаю что так и надо поступить

подписываете акт и пишите около подписи- подписано с замечаниями — и пишите не согласен с п.2 — есть претензии по срокам передачи квартиры

более того- если акт составляется настоящей датой- а не 6 мес назад- то они уже подтверждают такую просрочку датой акт

ст 6 фз 214 в такой ситуации однозначно дает вам право потребовать неустойку

после этого или в тот же день ( это не критично) отправьте претензию застройщику

отправить или под отметку о принятии

или заказным письмом по почте с описью

на счет неустойки

1. Застройщик обязан передать участнику долевого строительства объект долевого строительства не позднее срока, который предусмотрен договором и должен быть единым для участников долевого строительства, которым застройщик обязан передать объекты долевого строительства, входящие в состав многоквартирного дома и (или) иного объекта недвижимости или в состав блок-секции многоквартирного дома, имеющей отдельный подъезд с выходом на территорию общего пользования, за исключением случая, установленного частью 3 настоящей статьи.
2. В случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства застройщик уплачивает участнику долевого строительства неустойку (пени) в размере одной трехсотой ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации, действующей на день исполнения обязательства, от цены договора за каждый день просрочки. Если участником долевого строительства является гражданин, предусмотренная настоящей частью неустойка (пени) уплачивается застройщиком в двойном размере. В случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства вследствие уклонения участника долевого строительства от подписания передаточного акта или иного документа о передаче объекта долевого строительства застройщик освобождается от уплаты участнику долевого строительства неустойки (пени) при условии надлежащего исполнения застройщиком своих обязательств по такому договору.

Федеральный закон от 30.12.2004 N 214-ФЗ
(ред. от 03.07.2016)
«Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации»

это наихудший вариант если хотите неустойку требовать

неустойку, или скажут, что сторону пришли к согласию и дольщик согласно акту не имеет финансовых претензий к застройщику.

но совсем не принимать квартиру- тоже плохой вариант- малоли что в будущем может быть с застройщиком

Есть вопрос к юристу?

1. Квартиру не принимать, написать застройщику претензию, в которой уведомить, что: квартиру принять готов, но несогласен с пунктом 2 в акте, так как он ведет к ухудшению прав дольщика, и требую изменить его.

Дмитрий, добрый вечер.

Акт подпишите, но сделайте как верно указываете приписку, что не согласен со сроками передачи квартиры.

Согласно закона. у вас есть право на взыскани енеустойки, даже при подписанном акте, т.к. согласно акта будет видно, что срок ппередачи нарушен, что говорит о вашем праве на неустойку.

Статья 6. Срок передачи застройщиком объекта долевого строительства участнику долевого строительства

2. В случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства застройщик уплачивает участнику долевого строительства неустойку (пени) в размере одной трехсотой ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации, действующей на день исполнения обязательства, от цены договора за каждый день просрочки. Если участником долевого строительства является гражданин, предусмотренная настоящей частью неустойка (пени) уплачивается застройщиком в двойном размере. В случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства вследствие уклонения участника долевого строительства от подписания передаточного акта или иного документа о передаче объекта долевого строительства застройщик освобождается от уплаты участнику долевого строительства неустойки (пени) при условии надлежащего исполнения застройщиком своих обязательств по такому договору.

Такая практика сейчас везде, не только в Краснодаре.

Иск вправе подать в любое время, даже до подписания акта.

Суд хоть какаую- то сумму, но удовлетворит.

А вот получится ли потом ее вызскать с застройщика, это уже второй вопрос

Здравствуйте. На мой взгляд наиболее приемлемый вариант второй. Вы должны зафиксировать факт своего несогласия с пунктом, касающимся срока исполнения по договору.

Одновременно с подписанием есть смысл передать претензию, в которой изложить не только требование об уплате неустойки за просрочку, но и по форме представленного акта, которым по сути потребитель вынуждается отказаться от права, что фактически нарушает п.2 ст. 9 ГК РФ. В претензии также можно указать следующее — «предлагаю не включать в акт приема передачи пункты об отсутствии претензий по срокам передачи и об отказе от требования неустойки. Считаю подобные пункты нарушающими мои права, т.к. претензии по срокам имею и от права требования неустойки не отказываюсь».

Не исключено, кстати, что с актом, содержащим приписку, Росреестр регистрацию пропустит, но в случае, если будет отказ, то вина в отказе будет лежать на застройщике.

Добрый день, Дмитрий. Сразу исключайте вариант №3, так как в акте указано, что участник не имеет претензий к застройщику по дате передачи квартиры. Застройщик таким образом пытается избежать ответственности по уплате неустойки. Вариант №2, на мой взгляд, является наилучшим.

Есть большая вероятность, что в МФЦ не примут такой акт. Слышал, что иногда принимают, зависит от оператора.

Такой отказ незаконен, так ка оснований для него нет. Квартиру то вы приняли, а то что Вы не согласны со сроками передачи, не влияет на регистрацию прав на недвижимость.

Кстати, Вы так же можете взыскать с застройщика расходы, которые Вы вынуждены нести в связи с нарушением Ваших прав — арендную плату с момента, когда началась просрочка до момента подписания акта.

Согласно статье 10 Федерального Закона от 30.12.2004 № 214-ФЗ в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору сторона, не исполнившая своих обязательств или не надлежаще исполнившая свои обязательства, обязана уплатить другой стороне предусмотренные настоящим Федеральным законом и указанным договором неустойки (штрафы, пени) и возместить в полном объеме причиненные убытки сверх неустойки.

акт у вас будет подписан

то что с замечаниями- это в общем то не дело мфц или росреестра

квартира передана и принята

а что до замечания- ну так неустойка то не влияет ни на передачу квартиры ни на регистрацию прав

так что думаю можно попробовать и так сделать и пойти на регистрацию

а потом через суд требовать взыскания неустойки с застройщика

причем тут суд можно провести в рамках закона о защите прав потребителей

ст 17 — суд по вашему месту жительства

при цене иска до 50.000 суд мировой, свыше уже районный

гос пошлина при цене иска до 1 млн руб — не платиться

Также направьте обязательно претензию заказным письмом застройщику с требованием выплатить компенсацию. Наверняка претензию они проигнорируют. В этом случае Вы имеете право на взыскание штрафа в размере 50% от присужденной суммы.

Согласно части 6, статьи 13 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Согласно ч. 9 ст. 4 Федерального Закона от 30.12.2004 № 214-ФЗ к отношениям, вытекающим из договора, заключенного гражданином — участником долевого строительства исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяется законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей в части, не урегулированной настоящим Федеральным законом.

Есть большая вероятность, что в МФЦ не примут такой акт. Слышал, что иногда принимают, зависит от оператора. Получается, если один не принял, можно обращаться к следующему, пока не попадется лояльный. Если попадется. Возможно, и застройщик откажется подписывать такой акт.

В МФЦ обязаны принять любой документ. а вот уже дальнейший отказ выдаст Росреестр, т.к. как правило с приписками акты не принимаюти есть вероятность, что также не подпишет застройщик.

Т.к. все претезнии вы можете изложить через претензию

Претензию о вылате неустойки в любом случае необхощимо направить, чтобы соблюсти претензионный порядок и получить либо отказ/либо молчание

Здравствуйте. Исходя из практики, от руки исправления делать не рекомендуется ибо это ведёт к отказу в приеме документов. Занималась этим полгода назад в последний раз, сейчас еще раз просмотрела некоторые моменты.

Во-первых, 218-ФЗ говорит

Статья 25. Основания для возврата заявления и документов, представленных для осуществления государственного кадастрового учета и государственной регистрации прав, без рассмотрения

Орган регистрации прав обязан возвратить заявление о государственном кадастровом учете и (или) государственной регистрации прав и документы, прилагаемые к нему, без рассмотрения, если:
1) такие заявление и документы представлены в форме электронных документов, электронных образов документов в формате, не соответствующем формату, установленному органом нормативно-правового регулирования;
2) такие заявление и документы представлены в форме документов на бумажном носителе и имеют подчистки либо приписки, зачеркнутые слова и иные не оговоренные в них исправления, в том числе документы, исполненные карандашом, имеют серьезные повреждения, которые не позволяют однозначно истолковать их содержание;

и в реальности, такая вероятность очень большая. Плюс скорее всего застройщик откажется подписывать акт.

Обжалование действий росреестра ни к чему не приведет, они будут правы

Что рекомендуется делать. Судебная практика в таких ситуациях однозначно стоит на стороне дольщика. Указывая, что да, действительно, подписан акт приема в типовой форме, однако параллельно в адрес застройщика направлена претензия, желательно направить претензию до подписания акта, указать, что вы готовы подписать акт на таких условиях только потому, что иначе процедура затянется. то есть вы со своей стороны действуете добросовестно. Однако факт просрочки никто не отменял и вы оставляете за собой право на взыскание неустойки.

Практику найти в консультанте легко по таким делам. К сожалению, сейчас далеко от компьютера, но попробую все равно посмотреть.

вот здесь можно посмотреть практику по делам, когда подписан акт с похожей формулировкой http://xn—-7sbajjoidsi6ad8b5. , она правда не вся свежая, но я не так давно смотрела и позиция судей была аналогичной

то есть смысл в том, что суды принимают тот факт, что в условиях современных реалий при приемке квартир дольщики вынуждены подписать акт в редакции застройщика. Но не считают это основанием для освобождения от ответственности. Удачи!

Или решение практически всегда в пользу дольщика?

если он подписывает акт с замечаниями — тут даже спора как такового не будет

Но не считают это основанием для освобождения от ответственности. Удачи!

но на всякий случай лучше не рисковать в том моменте что претензий не имеете и акт подписывать с замечаниями

Во-первых, при дописании в акте любых фраз его не подпишет застройщик. Если даже подпишет, то вам будет отказано в регистрации права собственности, так как невозможно с достоверностью установить есть ли такая фраза в экземпляре застройщика или вы ее дописали позже.

Во-вторых, если у вас нет желания тянуть со сроками приема-передачи квартиры, то подписывайте акт в том виде, в каком его предлагает застройщик. Так как:

1) в данном случае отказ от своих прав недействителен на основании закона.

ГК РФ Статья 9. Осуществление гражданских прав

2. Отказ граждан и юридических лиц от осуществления принадлежащих им прав не влечет прекращения этих прав, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Право требовать неустойку предусмотрено частью 2 ст. 6 214-ФЗ

В случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства застройщик уплачивает участнику долевого строительства неустойку (пени) в размере одной трехсотой ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации, действующей на день исполнения обязательства, от цены договора за каждый день просрочки. Если участником долевого строительства является гражданин, предусмотренная настоящей частью неустойка (пени) уплачивается застройщиком в двойном размере. В случае нарушения предусмотренного договором срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства вследствие уклонения участника долевого строительства от подписания передаточного акта или иного документа о передаче объекта долевого строительства застройщик освобождается от уплаты участнику долевого строительства неустойки (пени) при условии надлежащего исполнения застройщиком своих обязательств по такому договору.

2) неустойка, предусмотренная частью 2 ст. 6 214-ФЗ, является законной неустойкой и соответственно ее размер не может быть снижен, а также нельзя от нее отказаться на основании соглашения между дольщиком и застройщиком.

Обзор практики разрешения судами споров, возникающих в связи с участием граждан в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости” (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 04.12.2013) (ред. от 04.03.2015)

21. Неустойка, уплачиваемая в случае нарушения предусмотренного договором участия в долевом строительстве срока передачи участнику долевого строительства объекта долевого строительства в соответствии с частью 2 статьи 6 Федерального закона «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», является законной, в связи с чем ее размер не может быть уменьшен соглашением сторон.

Поэтому принимайте квартиру, а потом направляйте застройщику претензию, в которой, помимо неустойки, можете потребовать возместить расходы за найм жилья за период просрочки передачи объекта долевого строительства, но при условии, что у вас помимо договора найма есть документальное подтверждение оплаты по нему.

Если у вас имеется регистрация по месту жительства или пребывания в другом регионе, то лучше подавать в суд в нем, так как на данные отношения распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей», а отношения судов в других регионах не настолько предвзято в спорах с застройщиками, находящимися не на их территории.

ГК РФ Статья 9. Осуществление гражданских прав

7. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

pravoved.ru

Работа с претензиями клиентов компании

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Мы склонны воспринимать их претензии, “заткнув уши”.

Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Даже вставляем какие-то коротенькие реплики наподобие: “Вы правы, это просто недопустимо”, но на самом деле видим только шевелящиеся губы, но не слышим слов. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела.

В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента (может быть, по той же самой причине, что и первого), не обращая внимания на их недовольство. Сам факт того, что потребитель не удалился молча, а подошёл, чтобы выразить свои претензии делает его человеком, который может быть полезен для компании больше, чем армия маркетологов и PR-щиков.

Он даёт вам потрясающую возможность усовершенствовать работу вашей компании или сделать акцент на качестве товаров или услуг. Причём без всяких там дорогущих “анализов рынка” и “анализов конкурентов”.

Успешная компания отличается от фирмы-неудачника тем, что умеет слышать претензии клиентов

Умение выслушивать претензии клиентов хорошо не только тем, что вы сможете узнать о недостатках обслуживания или качестве товаров. Если покупатель вернётся к вам повторно и увидит, что его претензии не остались без внимания, то есть вы приложили усилия к тому, чтобы улучшить условия, поверьте, он не останется равнодушен к этому.

Если он почувствует, что организация готова практически на всё, лишь бы он чувствовал себя комфортно, его доверие к этой компании вырастет как на дрожжах. Каковы последствия повышения его доверия? Он не только будет возвращаться к вам снова и снова, он начнёт активно привлекать своих знакомых, друзей и коллег, заинтересованных в сотрудничестве с надёжным партнёром, в общем, станет бесплатным и эффективным инструментом рекламы.

Таким образом можно сделать вывод, что вам следует обращать самое пристальное внимание отзывам клиентов, так как в их словах зачастую содержится больше ценного, чем в годовом отчёте бухгалтера.

Можно ли предупредить претензии клиентов?

Оплачивая товар или услугу, потребитель испытывает дискомфорт. Его терзают сомнения, стоит ли покупка затраченных денег, есть ли вообще насущная необходимость приобретения данного товара именно сейчас и не стоило ли подождать “до лучших времён” и т. д.

Если получается так, что он сталкивается с какими-то трудностями уже в процессе доставки или при первичном использовании продукта, его переживания многократно усиливаются. Если доставка товара или предоставление услуги связаны с какими-то временными задержками или нарушением с вашей стороны каких-то обязательств, то разочарование клиента легко перерастает в претензии.

Когда клиент получает в руки товар и ближе знакомится с ним, он начинает понимать свои истинные потребности, находит какие-то новые аспекты и детали, связанные с продуктом, которые ускользали от него раньше. В продажах очень важно придерживаться установленных сроков (тем более, что их устанавливаете вы, а не потребитель), выполнять работу максимально оперативно и чётко.

Кроме того, особенно важно уделять должное внимание работе с клиентом. Он должен получить максимальные представления о товаре и возможных нюансах, чтобы потом не возникло недопонимания. Практически в каждом случае товар не соответствует ожидания потребителя, поскольку в своих мечтах мы склонны приукрашивать действительность.

Поэтому недостаточное внимание к работе с потребителем может ещё усугубить его разочарование. Помните, что успешная сделка завершена лишь в тот момент, когда клиент способен аргументировать необходимость совершаемой покупки.

Эффективная схема работы с претензиями клиентов

Чтобы улучшить работу компании в целом, нужно представить обработку претензии в виде следующего плана:

  1. Поступление претензии в компанию
  2. Организацией выявляется суть проблемы. Клиента информируют о сроках рассмотрения вопроса
  3. Исследование проблемы
  4. Если решения проблемы нет, то фирма запускает стандартную процедуру, связанную с повторным оказанием услуг или возвратом средств в зависимости от условий договора
  5. Документация прецедента. Почему возникла та или иная сложность? Какие шаги были предприняты? К чему всё привело?
  6. Результаты проведения анализа проблемы сообщаются клиенту, дабы не допустить повторения проблемы
  7. Если выявляется такая необходимость, то вносятся изменения в технологии и процедуры работы компании

Работа с претензиями клиентов — это процедура, от которой нельзя отмахнуться или избавиться. Может быть, она не очень приятна для обеих сторон, но при правильном отношении можно не только удовлетворить клиента, но и улучшить производительность и эффективность компании в целом.

piter-trening.ru

Как подать претензию по качеству обуви без нервотрепки

Лучше всего эту процедуру сразу пустить по официальным рельсам. Это сэкономит ваше время и сбережет нервы. Судите сами.

Статья 22 Закона обязывает продавца рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить или отклонить ее в течение 10 дней со дня ее подачи. При наличии спора о правомерности претензий покупателя к обуви продавец (изготовитель) обязан, по закону, провести экспертизу изделия на предмет наличия и происхождения дефекта в пределах той же декады. Причем покупатель имеет полное право присутствовать во время проведения экспертизы. В противном случае обувь следует отдать под расписку, в которой будут указаны дата передачи и цель.

За каждый день просрочки предусмотрена штрафная пеня (неустойка) в размере 1% от стоимости товара.

Устные же “переговоры”, будь то непосредственно в магазине или по телефону, могут, во-первых, носить весьма нервный характер, во-вторых, тянуться неделями по схеме “приходите завтра” и, наконец, если обувь все же передается для экспертизы без расписки, она может запросто исчезнуть либо, без ведома и согласия владельца, ее отремонтируют вопреки требованию замены или возврата стоимости. Да и право на взыскание неустойки при этом теряется, поскольку сам факт предъявления претензии нигде не зафиксирован. Чем, кстати, продавец может воспользоваться и однажды огорошить покупателя заявлением, что его время вообще истекло: срок гарантии кончился, и разговаривать больше не о чем. Аналогичный исход ожидает вас и в случае “пиратского” ремонта, поскольку доказать, что сделано он был без вашего согласия не удастся.

В связи с этим рекомендуем следующее грамотное и с психологической точки зрения безболезненное поведение.

Прежде чем обращаться с жалобой на качество обуви подготовьте письменный текст претензии в 2-х экземплярах, в которой изложите суть дела и четко сформулировать то требование, которое вы собираетесь предъявить продавцу. Адресуйте ее торговой организации (изготовителю) на имя руководителя. (Знать его имя при этом совершенно не обязательно.) В соответствии со статьей 18 Закона вы имеете право на:

– безвозмездный, то есть бесплатный, ремонт
– обмен на новую пару
– расторжение договора купли-продажи и возврат стоимости изделия исходя из его цены на день расторжения договора (стоимость пары, которую заплатили при покупке, если она подешевела; новую если подорожала)
– возмещение расходов на ремонт, осуществленный третьими лицами, но предъявив официальную квитанцию об оплате этой услуги.

Не забудьте расписаться и проставить дату, а также указать свой адрес и (или) телефон, по которому с вами можно будет связаться.

Передать ее можно лично, но проследив, чтобы на втором экземпляре, который следует сохранить, были проставлены дата и подпись принявшего; либо, в случае отказа принять претензию, не вступая в пререкания, отправить ее по почте с уведомлением о вручении.

Отсчет 10 дней начинается с момента вручения претензии продавцу самим покупателем либо почтовым работником.

Надо сказать, что этот срок является временем принятия решения не только для продавцов, но и для покупателей. Заявив о своем праве на обладание товаром без недостатков рекомендуемым способом, вы, безусловно, продемонстрировали собственное потребительское достоинство и деловитость. Однако дальнейшие события могут разворачиваться не столь гладко: не исключено, что продавец столь же деловито станет доказывать несостоятельность ваших притязаний, а то и вовсе проигнорирует претензию. Так вот, в ожидании ответа постарайтесь со всей ответственностью решить: уверены ли вы в своей правоте, и если да, то готовы ли идти до конца в отстаивании своих интересов вплоть до суда.

Наши советы как раз и призваны помочь вам объективно оценить собственные силы.
___________________________________________________________________________________________________

КАК ПОДАВАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ ПО КАЧЕСТВУ ПО ИСТЕЧЕНИИ СРОКА ГАРАНТИИ

Совершенно также, как и в пределах гарантийного срока. С единственной разницей – доказать наличие недостатков в товаре в этом случае потребитель должен самостоятельно. Сделать это можно с помощью независимой потребительской экспертизы. Для этого надо обратиться в организацию, которая либо проводит испытания обуви, либо их организовывает. К последним, в частности, относится Московское общество защиты потребителей. Объективность выводов в этом случае обеспечена отсутствием непосредственной коммерческой зависимости специалистов от конкретного продавца (изготовителя).

Заручиться таким документом полезно и когда продавец отказывается удовлетворить претензию покупателя без всяких оснований либо вовсе не дает никакого ответа в установленный законом срок, а владелец обуви уверен в том, что она имеет недостатки производственного происхождения и намерен доказать это продавцу.

Следует, правда, иметь в виду, что заключение независимого специалиста, во-первых, может подтвердить, что обнаруженный вами недостаток не является производственным браком, и, значит, продавец не несет за него ответственности, а, во-вторых, будучи для вас положительным, все же не гарантирует немедленного пересмотра продавцом своих позиций. В этом, последнем, случае единственный способ разрешить спор – передать его для рассмотрения судом.

В любом случае, приложенное к исковому заявлению экспертное заключение специалиста-обувщика сделает его доказательным и убедительным.

Рекомендуем прислушаться к нашему совету: обнаружив брак, при котором, тем не менее, пользоваться обувью можно, не занашивайте ее все же до дыр, прежде, чем обратиться к продавцу с претензией – классифицировать заводские дефекты в обуви со значительной степенью износа не представляется возможным.

ozppso.ru

Популярное:

  • Пенсии с 1 августа 2018 года в спб Минимальная пенсия в Санкт-Петербурге (СПБ) в 2018 году: выплаты и доплаты Пенсия в Санкт-Петербурге (СПБ) в 2018 году будет увеличена с учетом ежемесячной социальной выплаты пенсионерам – читайте, каков ее минимальный размер. Пенсия в […]
  • Корни кос кас правила Безударная гласная в корне, проверяемая ударением слова. Безударные гласные Как правильно писать: халодный или холодный, корабль или карабль, выростет или вырастет? Данные вопросы возникают у большинства людей, давно окончивших […]
  • Правила сложение дробей с целыми числами Сложение дробей При сложении дробей могут встретиться разные случаи. Такой случай наиболее простой. При сложении дробей с равными знаменателями складывают числители, а знаменатель оставляют тот же. C помощью букв это правило сложения […]
  • Повышение пенсий в узбекистане в 2018 году Президент подписал указ о повышении зарплат и пенсий Фото: Шухрат Латипов / «Газета.uz» С 15 июля минимальный размер зарплаты, а также размеры пенсий, стипендий и пособий повышаются в среднем на 7%. Президент Узбекистана Шавкат Мирзиёев […]
  • Home credit оформить кредитную карту Почему не работает личный кабинет Сбербанк Онлайн? Почему система «Сбербанк Онлайн» иногда отказывается работать, как можно зайти в свой Личный кабинет без проблем? Сегодня мы расскажем о наиболее часто встречающихся проблемах. Однако, […]
  • Как красиво оформить ценник Как красиво оформить ценник Со 2 января 2016 года вступила в силу поправка в утвержденные правительством п​равила продажи отдельных видов товаров, сообщает Роспотребнадзор. В соответствии с новеллой ценники в магазинах теперь […]
  • Пособия по потери кормильца 2014 Индексация пенсии по потере кормильца После смерти трудоспособного родственника, члены его семьи могут получить особый вид пенсии – пособие по потере кормильца. Это финансовая помощь семье погибшего. Но оформить эту пенсию можно только на […]
  • Организация временного трудоустройства несовершеннолетних Организация временного трудоустройства Государственная услуга направлена на обеспечение права граждан на труд и на вознаграждение за труд, удовлетворение потребностей в работе и заработке, сохранении мотивации к труду. Под временным […]