Правила продавцов сетей

Обучаем продавцов в розничном магазине. Некоторые правила

Автор: Екатерина Мартынова, бизнес-тренер

Думаю, все вы знаете Арнольда Шварценеггера – известный актер, губернатор калифорнии, бизнесмен… И мало кто знает, что в 1967 году Арнольд стал самым молодым в истории «Мистером Вселенная». И еще меньше знает о том, что спортсмен тренировался по 4-5 часов в тренажерном зале. А если зал был закрыт, то он выбивал стекла, и все равно попадал внутрь зала.

Эту историю я часто рассказываю на тренингах для директоров и управляющих розничных магазинов. Обучение персонала — это как спорт, — можно быть любителем и время отгонять в футбол во дворе, а можно быть профессионалом, играть в большой спорт и зарабатывать на этом, получать славу и так далее.

Итак, чтобы стать чемпионом, в спорте или в продаже, необходимы ежедневные тренировки. Какие же правила обучения продавцов в розничном магазине ?

Сегодня многие понимают необходимость тренингов по продажам. После тренинга, само собой, все ждут повышения продаж. И мало кто задумывается о том, что умение продавать складываться из отдельных навыков – навык задать правильные вопросы, навык говорить на языке выгод и т.д. Это, как завязывать шнурки. Завязывать шнурки у малыша получается только после нескольких неудачных попыток. То же самое и с навыками продаж. Тренинг длится 2-3 дня, а навык, как утверждают специалисты, формируется 21 день. Иногда происходит следующая ситуация: на тренинге участники получили новую информацию, попробовали использовать новые приемы и техники. После выхода в торговый зал продавец понимает, что использовать фразы, которые он говорил вчера, нельзя, а новый навык еще не сформирован. И здесь очень важна поддержка и закрепление навыка на практике, иначе продавец возвращается к старому опыту: «Ну, ведь, раньше я продавал – и получалось!».

Итак, есть два основных направления обучения в розничном магазине – это продукт (что продаем) и техника продаж (как продаем). Причем сначала необходимо обучить продукту. 3 этап продажи – это презентация товара и, если продавец не знает товар, то все усилия тренера будут напрасны. Для того, чтобы научиться презентовать на языке клиента нужно знать характеристики, свойства товара.

Можно выстроить следующую структуру обучения продавцов в розничном магазине:

  1. Ежедневно. Конечно же, все мы понимаем, что ежедневно наши сотрудники не могут обучаться по 3-4 часа, как профессиональные спортсмены, ведь еще и продавать нужно. Что же входит в ежедневное обучение? Это утренние планерки-пятиминутки. Кроме постановки задач на день на планерках нужно повторить те фразы, которые продавцы будут использовать при продаже, например, по текущим акциям, как предлагать дополнительные услуги и т.д. Такое повторение «речевок» с утра дает правильный настрой – во время продажи продавец обязательно вспомнит про эту акцию.
  2. Еженедельно. Это- обучение по продукту – дистанционные курсы, вебинары, видео по продукту, изучение материалов для самостоятельного обучения. Сегодня многие компании используют различные системы дистанционного обучения, что дает возможность постоянно обучать сотрудников удаленно.
  3. Второе направление – это обучения навыкам, что подразумевает индивидуальную работу с каждым продавцом. Это так называемые тренировки и ролевые игры. В ролевой игре отрабатывается 1 навык. Например, это навык вступать в контакт с покупателем, который говорит: «я сам посмотрю». Обучающий играет роль покупателя, а после продавцу дается обратная связь. Такая тренировка позволяет продавцу избежать ошибок в работе с клиентом и дает возможность сформировать новый правильный навык.

  4. Ежемесячно. Ежемесячное обучение – это могут быть небольшие мини-тренинги на 2-3 часа по отдельной теме, вебинары по технике продаж, тренинге от производителей продукции.
  5. Ежеквартально. 1 раз в квартал или 1 раз в полгода необходимо обязательно проводить аттестацию. Аттестация – это, в первую очередь, обучающее мероприятие. Часто аттестация в наших головах воспринимается «как оценка, по результатам которой нужно кого-то уволить». Цель аттестации — показать продавцу его «сильные стороны» и «зоны роста». После аттестации составляется индивидуальный план развития с каждым сотрудникам – именно он и ложится в основу еженедельного обучения сотрудников. Правильно проведенная аттестация дает зачастую результат даже выше, чем тренинг по продажам.

Раз в полгода рекомендуется проводить тренинги по продажам.

  1. Ежегодно. Сторонние тренинги с приглашенным тренером, которые дают возможность посмотреть по-новому на привычные вещи.
  2. И помните: при обучении важно соблюдать золотой принцип: «все хорошо в меру». Не стоит несколько раз отправлять продавца на одно и то же обучение под лозунгом: «Лишним не будет! Повторение – мать учения». Как показывает практика, это вызывает обратную реакцию и негативное отношение к обучению.

    hr-media.ru

    Правила продавцов сетей

    Привет! Не думал, что когда-нибудь буду публиковать тут настолько далёкое от ИТ, но давайте попробуем, благо новые тематики позволяют. Сейчас расскажу, как именно мы учим своих продавцов. Если вы физически что-то продаёте — это гайд, как не сильно накосячить. Механика обтачивалась примерно три года.

    Итак, первое и главное в рознице — продавец должен быть уверен в своём товаре. Если товар — отстой, который надо впаривать, то продавец получит такое дикое искривление психики через месяц, что к живым людям его выпускать нельзя будет вообще. Товар должен быть такой, чтобы про него можно было спокойно искренне рассказывать — и чтобы люди после этого брали. Это основа маркетинга. Уверенность в товаре — базис для всех остальных принципов.

    Теперь посмотрим на сам процесс продажи. Он делится на пять шагов — приветствие, засада, разработка, презентация, продажа. Самая частая ошибка приветствия в том, что продавец, скорее всего, не доктор. Поэтому «Вам чем-нибудь помочь?» — это где угодно, но только не в стенах нашего магазина. Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.

    Хотя нет, прежде чем переходить к пунктам, обсудим подготовку.

    Главный наш принцип в отношении покупателя — относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь — не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.

    Если просят посоветовать — советуй так, как советовал бы другу. Уверенно и точно. Если не знаешь — так и скажи, и найди того, кто знает. Если друг хочет купить что-то, что ему не нужно — отговори. Да-да, наши продавцы могут отговаривать — например, это часто случается, когда папа хочет купить вертолёт 4-летнему ребёнку. Средняя длительность такого полёта — полторы секунды; от пола до люстры. Поэтому если папа берёт штуку именно маленькому сыну (а не себе) и стоит, капая слюной на пол с пачкой денег в руке — надо вежливо отодвинуть эту пачку в сторону и посоветовать ему машинку. Даже если она дешевле. Даже если есть шанс, что он после такого поймёт, что вертолёт — это не цель жизни, и уйдёт в другое место.

    Потому что со своим другом вы бы сделали так же. Точнее, для друга.

    Можно продавать игры дешевле, чем хочет клиент — потому что они подойдут лучше. Можно делать многое, чтобы вашему другу было хорошо. Потому что если человек понимает, что здесь ему помогают, а не впаривают — и, например, вы поможете выбрать очень хороший подарок — он вернётся. Потому что будет вам доверять.

    Один человек покупает за 3-4 года семь с половиной игр. Семь с половиной! То есть, отказываясь от чуть более эффективной «здесь и сейчас» стратегии агрессивной продажи, вы делаете так, что чек увеличивается в несколько раз. В перспективе.

    Продолжая про подготовку. В магазине должно быть чисто (у нас есть целый чеклист, как именно это проверить), а продавец должен нормально выглядеть. Поэтому к продавцу тоже есть требования. Первое — это внешний вид. Нам всё равно, как выглядит человек, если он своим видом не создаёт впечатление негатива. Вообще-то, это на усмотрение старшего точки, но чтобы не вызывать лишних вопросов, мы ввели два простых правила — ничего чёрного в одежде и ничего такого, что неизбежно взбесило бы ваших родителей — вроде килограмма металла на лице. Ну и ещё после пары случаев ввели запрет на ультракороткие шорты (это которые короче задницы). Красные волосы — не вопрос. Ирокез и галстук — не вопрос. Купальник — ну, наверное, в Москве не стоит. В общем, вы поняли. Иногда на эти требования накладываются сверху требования торгового центра. К примеру, в некоторых аэропортах строго запрещены наушники, а в Золотом Вавилоне ни в коем случае нельзя выходить на смену в шлёпанцах.

    Во время смены нельзя говорить по сотовому телефону и кнопить в него (исключение — рабочий телефон магазина). Девайс не должен звонить — переводится на беззвучный режим. Естественно, что-то срочное — не вопрос, но когда покупатель заходит, а продавец говорит по телефону — это полный звездец. В некоторых магазинах у нас есть корпоратиная одежда — соответственно, нужно заранее готовить для людей зимнюю и летнюю форму. Ещё у продавца должен быть бейдж с большим, чётко и разборчиво написанным именем. От продавца, естественно, не должно пахнуть табаком или алкоголем. В ряде ТЦ есть требования по дресс-коду к макияжу, бритости-небритости и так далее.

    Теперь перейдём к процессу продажи. Вообще-то второй шаг называется «установление контакта», но суть его совершенно иная. Итак, вы не пялитесь, но при этом наблюдаете за покупателем. Куда он пошёл, что смотрит, что в руках, — зачем он вообще зашёл и так далее. После двух-трёх месяцев работы уже по виду человека можно сказать, что он хочет купить. Но всё равно бывают сюрпризы.

    Итак, поздоровались и отошли. Кстати, очень важно, как поздоровались. В нашей внутренней школе учат так: важно стоять, не преграждая путь покупателю. В каждом магазине есть два «горячих» пути, — траектории, с которых начинается осмотр товара. На них стоять нельзя. Ещё в этот момент не стоит хоть как-то показывать свою неприветливость. Понятно, что хорошее настроение и умение здороваться приходит с опытом. Но пока опыта нет — хотя бы следите за тем, чтобы не принять закрытую позу (например, скрестив руки на груди). Тембр и громкость голоса тоже важны, не слишком тихо, не слишком громко. Надо посмотреть в глаза, когда здороваетесь. Лучше всего кивнуть. И, конечно, улыбаться, но не американской агрессивной улыбкой, а нормальной, без чувства осознанной необходимости. Потом всё это можно будет забыть и хоть с порога бросать человеку мяч с криком «Лови», если вдруг пришло понимание, что надо сделать именно так.

    Можно поздороваться и так: «Добрый день!» — и через пару секунд добавить, — «Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».

    Теперь человек сам ходит по магазину, получает удовольствие. Наблюдайте, что он делает. Если подошёл к стеллажу с детскими играми и смотрит одну за другой — наверное, выбирает подарок ребёнку (обратите внимание, такие вещи требуют чёткой навигации внутри магазина).

    Теперь нужно не пропустить сигнал, что человек всё же ждёт продавца. Таким сигналом может быть поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), просто вопрос к продавцу. Если есть ощущение, что вот сейчас можно подойти, и это не помешает (минуте на второй минимум) — стоит подойти и завязать диалог. Если не пошло — опять отойти и уже больше без прямого обращения не беспокоить.

    Диалог обычно завязывается исходя из собранной информации. Например, это может быть:
    — Хорошая игра. Да, вот эта, что у вас в руках. Мы вчера с друзьями только играли. Хотите, коробку откроем, всё покажу?
    — Да, расскажите, пожалуйста.

    или
    — Дочке подарок ищете?
    — Да, а у вас есть что-то на 6 лет?

    или вот как пару дней назад на Тверской:
    — Слушайте, у вас столько пакетов с собой. Давайте вот сюда их поставим, чтобы вам удобнее было?

    или, как было, когда я увидел мужика в «черепахе» на Таганской:
    — Мужик, положи эту штуку. Тебе нужна игра посложнее, да?
    — Ну здорово. Как ты догадался?
    — Ты же байкер. Стоишь в магазине на Таганской, смотришь «Бум». Думаю, ты вчера докторскую защитил.
    — Кандидатскую и позавчера… Стой, ё, откуда?

    Вот эти «попадания» часто означают начало совершенно чумовых историй. Однажды, например, к нам зашла очень грустная девушка в магазин в Петербурге и сказала унылым голосом следующее:
    — А покажите мне игру поинтереснее.
    Продавец подумал и сказал:
    — Не буду.
    Девушка подняла на него большие глаза и несколько удивлённо спросила:
    — Почему?
    — Потому что пока вы такая грустная, вы всё равно играть не сможете. Вам же всё равно будет. Что случилось-то?
    — Да брат сегодня женился.
    — И вам нужна самая ужасная игра, чтобы они с женой поссорились, пока играют?
    Огонёк в глазах загорелся сильнее.
    — Ой, нет, это для моей подруги…
    За 10 следующих минут к девушке вернулось нормальное настроение, она поиграла в Дженгу, рассказала о себе, своём брате, потом ушла на полчаса и вернулась с подругой выбирать ещё игр.

    Диалог надо начинать с правильного расстояния — обычно вытянутой руки. Дальше — невежливо, ближе — уже личная зона. В разных городах оптимальное расстояние разное, кстати. Стоять надо либо сбоку, либо на три часа, — но не спереди и не сзади.

    Есть контакт

    Если человек разговорился — начинается следующий шаг. Нужно понять, что и для чего ему нужно. Это выявление потребностей. В нашем случае важно понять, сколько будет человек, какого возраста — либо кому готовится подарок. Любые детали могут быть важны: время события, где будет играться (поезд!), какой стиль игр нравится, нужна ли яркая подарочная коробка. Под типовые случаи (сочетание возраста и количества людей) есть уже известные игры — их мы высчитываем по тем, после покупки которых человек чаще всего возвращается. Логика в том, что чем больше игра нравится людям, тем больше шанс пролететь при минимуме данных. Это обычная математика — мы выбираем товары, оптимальные с точки зрения теории игр, и доносим их до продавцов в виде приоритетных товаров в выкладке. Но, как правило, хороший продавец всё же получает информацию, которая позволяет советовать что-то более специальное (благо в одном магазине от 175 до 450 наименований игр обычно).

    Важно не задавать на этой стадии закрытые вопросы — то есть те, на которые можно ответить «да» или «нет». Вопросы должны быть открытыми.

    Выбирается пара-тройка тех игр, которые лучше всего подходят. Сначала показывается первая, если вдруг что-то не так — вторая и третья. Эта стадия отношений называется «презентация». Нужно дать покупателю коробку в руки, чтобы он мог её пощупать, понюхать, покидать в стену, потом — открыть всё и показать. В идеале — быстро сыграть, чтобы он понял всё самое сладкое. Для этого этапа у нас тоже работает школа продавцов — учим за 30-50 секунд воспроизводить самые интересные моменты в играх. Это, фактически, часть анимации, — именно поэтому розничный мир знает нас, в частности, за технологию замены продавцов на аниматоров в магазинах.

    Суперсложные игры так не раскладываем, но процентов 90 ассортимента имеют специальную «демоверсию», которую продавец знает, как быстро показывать. Естественно, держим открытые коробки для почти всего (исключение — редкие единичные игры, но их тоже откроем, если надо — просто заранее они не вскрываются). На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке (без того, чтобы дать её открытую человеку в руки), и слишком сложный показ игры.

    Теперь чуть отвлечёмся. Что продавец делает в магазине? Очевидно, продаёт. Почему нельзя заменить его на автомат с кнопкой? Потому что продавец умеет показывать и рассказывать про товар, выбирая его для людей. Практически это означает, что человек, может быть, зашёл за одной конкретной игрой, купил её, успокоился — а потом с ним поиграли ещё в 2-3, и он для себя решил, что взять следующий раз. Или заглянул просто за абстрактным подарком, а потом понял, что конкретно у нас куча всего, и можно заходить всегда перед днями рождения и новым годом. Или вообще хотел одно, а ему продали что-то лучше и дешевле. В общем, активная продажа — это когда продавец сделал что-то, отчего человеку стало понятнее и лучше. Когда в магазин заходит покупатель, продавец ему показывает игру, она ему нравится, но он не покупает — это тоже активная продажа. Человек ушёл со знанием про эту игру, скорее всего, вернётся через пару недель после получки.

    Тем не менее, обычно хорошая работа продавца ведёт к увеличению среднего количества товаров в чеке. Как единую метрику это использовать не нужно (потому что если оценивать работу магазина только по этому параметру, в чеках начнут появляться открытки и ластики), но в сочетании с количеством чеков и средней ценой продажи — она рулит.

    В общем, как говорил дядька Виллингейм — «Продать — значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».

    Когда товара нет — есть вот такой старый этюд. Процитирую этот кусочек из нашей книги «Бизнес как игра»:
    «В магазин заходит человек, спрашивает игру, которой заведомо нет. Но зато она есть в «Детском мире» через два квартала. Первая попытка — ненавязчиво предложить аналог. Но если вдруг нужна конкретная позиция — распечатать карту и объяснить, где найти чужой магазин. Для большинства продавцов звучит как форменный идиотизм. Но давайте посмотрим варианты с точки зрения теории игр: продавец может пробовать рассказать, что такой позиции ни у кого нет. Соврать. Результат — клиент узнает правду (а тяжело не узнать) и обидится. Минус три года покупок у нас в матожидании. Продавец может ничего не сделать, просто сказав, что игры нет. Клиент уйдет, всё в нуле. Потом сам найдет где-нибудь или забудет. Продавец может посоветовать чужой магазин. Покупатель пойдет и купит свою позицию. И будет счастлив. И будет помнить: мы настолько отмороженные, что помогаем даже в таких случаях. Угадайте, куда он в следующий раз пойдет покупать подарок на день рождения другу? Вот почему мы рекомендуем делать именно так. Но при этом знаем, что так сделает только очень хорошо понимающий суть продавец.»

    Если человек покидает магазин без покупки, надо дать ему визитку со скидкой 3% (мы бросаем три такие в пакет во время продажи — это для друзей, или для тех, кто в процессе не оформил себе карту).

    Обеспечение продажи

    Это последний шаг. Классическая работа с возражениями и убеждение в том, что всё будет хорошо. На этой стадии продавец обычно объясняет про возвраты «если не подошла к обоям», если игра в акции — уточняет, когда эта акция кончается. Затем, собственно, происходит техническая часть продажи — оформление на кассе, получение оплаты и т.п. У нас там же — заполнение анкеты на карту, если человеку она нужна. Тут же продавцы предупреждают о том, что будет со скидкой через 3-4 дня, если человек заранее не сказал, что ему нужно, например, на день рождения завтра. Это особенно важно делать для пенсионеров, потому что подарки они выбирают сильно заранее, и время есть, ну и потому, что они сильно волнуются, когда что-то покупают, а потом на это падает скидка. Опять же, друга вы бы так же предупредили.

    На финальной стадии ещё делаются так называемые upsell и cross-sell. Это когда вы продаёте (или показываете) дополнение сразу с основной игрой. Или когда вы, зная, что игра в подарок, предлагаете упаковку. Более приземлённый пример не из нашей сферы такой: человек покупает ручные весы для багажа. Можно продать ему сразу батарейку (на случай, если первая сядет — в комплекте обычно непонятные), а можно догадаться, что он летает Победой, и предложить лёгкий вместительный портфель.

    Кстати, батарейки. В магазине всегда должно быть много батареек ко всему, что встречается в продаже (не самых дорогих, но работающих). И один комплект всегда отдаётся бесплатно, даже если в самом товаре батарейки в комплект не входят. Потому что товар несут играть, и если его не получится сразу включить — будет негатив.

    На этой же стадии человек обычно видит действующие акции — перед кассой у нас выставлены кучки игр недели со скидками. Один только вид скидки, которая кончится послезавтра, часто вызывает мысль купить игру «впрок».

    Теперь сомнения до кассы. Сомнения обычно возникают как результат наших же действий, — когда продавец не дал покупателю достаточную информацию или не ответил на вопросы правильно. Мы уверены в товаре, и надо передать эту уверенность. Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше. Личное слово продавца, которому ты веришь — оно много значит. Поэтому в свободное время наши люди всегда играют — не только чтобы разбираться, но и чтобы нарабатывать личный опыт.

    Примеры плохих вариантов:

    — Нууу, я не знаю. Посмотрю ещё по магазинам.
    Значит, с выбором игры не попали. Скорее всего, покупателя мы уже теряем, но надо попробовать взять карт-бланш и показать ещё одну недорогую хорошую игру. Почему недорогую — потому что это же может быть сомнение относительно «нет столько денег».

    — Это дорого.
    Это то, что уверенно говорят те, у кого в кармане денег на полмагазина. Но вы почти никогда не услышите эту фразу как единственный повод от человека, у которого 1000 рублей до зарплаты. Поэтому если человек говорит «Это дорого» — это не «У меня нет денег», а «Обоснуйте цену». И надо обосновать, например — «Смотрите, тут коробка из дерева, карты пластиковые, фигурки оловянные. Хотите подешевле ту же игру — вот, картон, деревянные фишки, карты потоньше… Или вот ещё дешевле с такой же механикой».

    Иногда покупатель сильно задумывается и колеблется между вариантами. В этом раскладе опытный продавец берёт ситуацию в свои руки и принимает решение за покупателя, — «Возьмите вот эту, вот почему». И, конечно, напоминает про беспроблемный возврат. Потому что если выбрать не выйдет — человек уйдёт вообще без всего.

    Косяки бывают такие: заспорить внезапно с покупателем и вообще как-то вступить в разногласия, говорить слова-паразиты вроде «Я не знаю» (правильно — «Я сам не знаю, но сейчас позову того, кто играл»), «Подождите» (с хрена ли?), «Вы неправы» («Мне кажется, есть недопонимание, смотрите. »), «Я тут новенький» (и что?), «Это вон там» (надо пойти и показать) и так далее. Хотя ад, конечно, случается иногда на ровном месте. Например, буквально вчера одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.

    В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назревает спор, нужно извиниться и позвать старшего. Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.

    На кассе важно соблюдать кассовую дисциплину. Простые вещи — сначала деньги в руки, потом товар (есть схемы развода, которые основаны на несоблюдении этого простого правила). На кассе важно давать бесплатный пакет, визитки на скидку в пакет с пояснением, что это для друзей (зверски круто работает), класть в пакет нашу «газету» — большую листовку с чем-то почитать в метро. Там же — карта и анкета или поиск человека по телефону, фамилии или его штрих-коду, если карта при нём. В общем, технические вещи. Кстати, почему ещё попадаются магазины, где можно забыть карту, и вас не найдут по номеру телефона, я не представляю.

    На этой же стадии важно применить все скидки, которые могут быть у человека. Тут надо включать голову иногда. Например, если, в целом, девушка не обидится, если спросят не студент ли она (это комплимент возрасту), то как-то раз я отклонил подписание договоров по клубным картам «Спартака» и «Динамо», потому что в них был пункт, что надо обязательно на кассе спрашивать, не болеет ли человек за «Спартак» или «Динамо». А так и по лицу недолго отхватить из-за постановки вопроса.

    Ну и, наконец, ещё раз — если клиент стоит и протягивает вам деньги, а вы понимаете, что счастливее он не станет, сделку надо прервать. Ну, попробовать отговорить один раз. Пример был такой на Таганской. Стоит девушка лет шестнадцати, крутит в руках здоровенную розовую утку-грелку (это штука для микроволновки, она потом отдаёт тепло минут 20). Стажёр готов продать, подходит старший:
    — Извините. Это же для вашего парня?
    — Да, он такой замечательный, он спортсмен, он бегает; будет вот после тренировки себе на ноги класть, и ему хорошо будет!
    — Вы понимаете, что день, когда вы ему это подарите, может быть последним днём ваших отношений?
    — Почему?!
    — Потому что это розовая утка. Я сильно не уверен, что парню-спортсмену понравится мягкая игрушка. Розовая. Утка.
    — Хмм… А что тогда?
    Минуты две они ещё разговаривали, после чего наш старший показал билеты на картинг через квартал. Она ушла, естественно, ничего не купив. Стажёр малость подофигел, подошёл и спросил:
    — Я, конечно, всё понимаю. Ты старший. Но что это сейчас было? Она же с деньгами стояла! Как так?
    В этот момент дверь магазина снова открывается, и там эта девушка улыбается во все зубы:
    — Ааа! А я вам спасибо забыла сказать! Вы такие классные! Теперь к вам всегда будут перед праздниками заходить, и ещё подруг приведу!

    m.habr.com

    Мотивация продавца магазина: продажники от Бога

    Знаете какое наше самое нелюбимое занятие в консалтинге розничных магазинов? Нет, не отчетность! И не придумывание новых маркетинговых акций! Самое нелюбимое занятие – это мотивация продавцов магазина! Даже не потому что нам постоянно приходится придумать индивидуальную мотивацию к магазину, а потому что после внедрения, по практике, нам приходится постоянно искать новых продавцов на освободившуюся должность .

    Представьте себе, представьте себе

    Вот Вам типовая ситуация, продавец работает в одной компании много лет, труд его оплачивается по стандартной схеме– оклад + процент, всё бы ничего, но тут приходят какие-то ребята и начинают устанавливать какие-то планы продаж, внедрять конкурсы для персонала и в принципе зажимать со всех сторон.

    Мысли у продавца одни — послать всех и уйти из такого, недружелюбного к персоналу, магазина. Правда, удивительно, что после всех наших нововведений, продажи магазина возрастают на 30, 55 и даже 150%. И правильная мотивация продавца магазина – это, наверное, половина или даже больше половины успеха. Ровным счётам как на войне, половина успеха зависит от мотивации солдат.

    Кстати, сейчас будет неприятный момент для работников, но очень приятный для владельцев магазинов. При введении новой мотивационной схемы, старые продавцы или начинают лучше продавать, или увольняются. А это значит, что можно взять новых уже на меньшую зарплату, но отработанную мотивационную схему. И можете не бояться потери старых сотрудников. К примеру, сейчас в Москве по данным Head Hunter на вакансию “Продавец магазина” 28 резюме и, наверняка, среди них есть ценные кадры.

    Кстати, если Вас больше интересует мотивация сотрудников отдела продаж, а не розницы, Вам сюда -> “Мотивация менеджеров по продажам: примеры схем, которые Вы точно захотите внедрить”.

    Начинка важнее оболочки

    Давайте разберемся, что же должно быть в мотивационной схеме продавца, чтобы Вы, как владелец, получали больше прибыли:

    1. Необходимо сделать оклад

    Это должно быть в любом случае. Персонал должен знать, что хоть какие-то минимальные деньги он получит за свою работу, ведь не всё зависит от него. А вы, что можете оштрафовать продавца за то, что он опоздал на работу или ушел раньше окончания рабочего дня. Говоря простым языком – минимальная оплата сотруднику за выполнение им его минимальных обязанностей.

    2. Необходимо поставить план продаж

    Это самое главное среди главного. Корабль должен знать куда плыть. Сейчас уже не работает такая вещь как – нужно продавать максимум сколько Вы сможете! А мы для этого дадим им общее направление, инструменты и пусть они приносят нам прибыль.


    В кризис главные понятие – это точность и быстрота. Поэтому для точности, Вам крайне необходим план продаж.

    Он может быть:

    • На год для всего магазина
    • На месяц для всего магазина
    • На месяц для продавца/смены
    • На день для продавца/смены
    • О том, как ставить план продаж именно в розничном магазине я раскажу в отдельной статье. А то часто спрашивают, как поставить, если есть сезонность или нет статистики.

      3. Необходимо сделать проценты или бонусы

      Этот метод мотивации можно сделать в двух вариантах, о каждом из них расскажу поподробнее.

      Прогрессирующий процент

      Продавцы должны зарабатывать. И желательно много! Но только в том случае, если они действительно много продают! Для этого и существуют прогрессирующие проценты. И вот пример, как такой вид зарплаты выглядел в одном из магазинов где мы вели консалтинг.

      Этот способ очень хорош для маленького магазина или небольшого павильона, где работают 1-2 смены.

      Фиксированные бонусы

      Такой вариант оплаты плавающей части будет актуален в двух случаях:

      • Вы хотите, чтобы Ваши продавцы получали в среднем __ рублей каждый месяц и не было огромных скачков по зарплате из месяца в месяц (то 25 т.р., то 80 т.р., то 32 т.р.)
      • У Вас сеть из 3-х и более магазинов и Вы хотите, чтобы продавцы получали плюс-минус одинаковую зарплату, при этом планы продаж во всех точках разные

      Если Вы узнали себя в этих двух пунктах, то Вы можете использовать именно эту схему для начисления заработной платы.

      При ее использовании Вы можете ставить любой план продаж, главное ,чтобы работник всегда помнил – чем больше он продаст, тем больше он получит! А Вы тем самым будете примерно знать, сколько Вам нужно будет заплатить своим сотрудникам в конце месяца и, тем самым, расчитывать фонд оплаты труда, не только на месяц, но и даже на год

      Важно! Если у Вас в компании есть проблема выдачи скидок “налево и направо”, то исчисляйте заработную плату работника не с оборота, а с прибыли компании.

      Любой механизм состоит из деталей

      Также помимо оклада, прогрессирующих процентов и фиксированного бонуса, нужно обратить внимание и на другие дополнительные “пряники” и нюансы, которые сделают Ваших продавцов похожими на армию Наполеона.

      Бонус за выполнение дополнительных обязанностей

      За использование скриптов, поддержание мерчандайзинга, уборку магазина и тому подобное. За все это нужно так же поощрять в виде конкретной измеримой суммы.

      Важно! Основные сложно реализуемые продавцами задачи нужно вынести в отдельный бонус. Тем самым, Вы якобы даёте своему сотруднику заработать и в случае штрафа он воспринимается более мягко, по причине того, что Вы дали ему возможность заработать, но он сам этого не сделал. Тонкий психологический момент, а хорошо влияет на имидж руководителя.

      Бонус за достижение

      Помимо основных бонусов можно выдавать деньги за достижение определённой планки, например, выдать каждому по 3 000 рублей за достижение плана на 100% каждым продавцом или за достижение общего плана всеми продавцами.

      Сверх-скорость

      Это когда продавец выполняет план на 100-120+ процентов. За это его процент очень сильно вырастает, например, с 7 до 12 сразу. Нужно это в первую очередь для того, чтобы продавец приучался не только достигать плана, но и стремился перевыполнить его.

      Повышенный процент

      За продажу, например, неликвидного или залежалого товара можно повышать процент. Мы у себя в компании называем это товары группы Б. Таким образом мы поднимали средний чек в розничном магазине на 20% за месяц. А это согласитесь не так уж мало.

      Заметка! Если у Вас работают 2 продавца или 2 смены, то вы можете ввести приз, например, в 5 тысяч рублей тому продавцу или той смене, которая продаст наибольшее количество определенного товара за эту неделю.

      Коротко о главном

      Самое грустное, что сделать правильную мотивацию продавца магазина с первого раза вряд ли получится. Возможно кто-то уволится, что-то придется изменить в мотивации, но если продажи повысятся, а зарплата не изменится (чуть не написал уменьшится), то разве это не то, ради чего все стоит затевать?

      Поэтому ещё раз повторим основные правила:

    • У вашего продавца всегда должен быть оклад.
    • Старые мотивационные схемы из серии “оклад + процент” — пережиток прошлого и если Вы хотите выжить, особенно в кризис, то пора ее изменить.
    • Правильно работающая мотивационная схема без плана продаж — ничто.
    • Никита вы считали по вашей схеме продавец с 1 050 00 — 00 руб. Сколько денег получит? У меня что то кругленькая сумма получается для маленького магазина.

      Альбер, цифры адаптируйте под себя. Ведь одна зарплата в Москве считается маленькой, а в другом городе очень большой.
      Главное чтобы Вы концептуально поняли. Если есть вопросы, задавайте ?

      Спасибо за вашу заявку!

      Что-то пошло не так

      Попробуйте повторить попытку

      «На данный момент мы делаем ребрендинг сайта и он станет активным в ближайшее время.

      Но Вам же нужно увеличение продаж уже сейчас?! Поэтому заполните форму справа и мы свяжемся с Вами для презентация услуги.»

      1. Общие положения

      1.1. Политика в отношении обработки персональных данных (далее — Политика)направлена на защиту прав и свобод физических лиц, персональные данные которыхобрабатывает ИП Жестков Н. В. (далее — Оператор).
      1.2. Политика разработана в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27 июля2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — ФЗ «О персональных данных»).
      1.3. Политика содержит сведения, подлежащие раскрытию в соответствии с ч. 1 ст. 14 ФЗ «Оперсональных данных», и является общедоступным документом.

      2. Сведения об операторе

      2.1. Оператор ведет свою деятельность по адресу 664009, г. Иркутск, ул. Ядринцева, 1/2, 17.
      2.2. Руководитель Жестков Никита Владимирович (телефон +7 (964) 111-8758) назначенответственным за организацию обработки персональных данных.
      2.3. База данных информации, содержащей персональные данные граждан РоссийскойФедерации, находится по адресу: mailigen.ru, in-scale.bitrix24.ru, mail.yandex.ru.

      3. Сведения об обработке персональных данных

      3.1. Оператор обрабатывает персональные данные на законной и справедливой основе длявыполнения возложенных законодательством функций, полномочий и обязанностей,осуществления прав и законных интересов Оператора, работников Оператора и третьихлиц.
      3.2. Оператор получает персональные данные непосредственно у субъектов персональныхданных.
      3.3. Оператор обрабатывает персональные данные автоматизированным инеавтоматизированным способами, с использованием средств вычислительной техники ибез использования таких средств.
      3.4. Действия по обработке персональных данных включают сбор, запись, систематизацию,накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование,передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование,удаление и уничтожение.
      3.5. Базы данных информации, содержащей персональные данные граждан РоссийскойФедерации, находятся на территории Российской Федерации.

      4. Обработка персональных данных клиентов

      4.1. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в рамках правоотношений сОператором, урегулированных частью второй Гражданского Кодекса Российской Федерацииот 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, (далее — клиентов).
      4.2. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в целях соблюдения нормзаконодательства РФ, а также с целью:
      — заключать и выполнять обязательства по договорам с клиентами;
      — осуществлять виды деятельности, предусмотренные учредительными документами ИПЖестков Н. В.;
      — информировать о новых продуктах, специальных акциях и предложениях;
      — информировать о новых статьях, видео и мероприятиях;
      — выявлять потребность в продуктах;
      — определять уровень удовлетворённости работы.
      4.3. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов с их согласия,предоставляемого на срок действия заключенных с ними договоров. В случаях,предусмотренных ФЗ «О персональных данных», согласие предоставляется в письменном виде. В иных случаях согласие считается полученным при заключении договора или присовершении конклюдентных действий.
      4.4. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в течение сроков действия заключенных с ними договоров. Оператор может обрабатывать персональные данные клиентов после окончания сроков действия заключенных с ними договоров в течение срока,установленного п. 5 ч. 3 ст. 24 части первой НК РФ, ч. 1 ст. 29 ФЗ «О бухгалтерском учёте» ииными нормативными правовыми актами.
      4.5. Оператор обрабатывает следующие персональные данные клиентов:
      — Фамилия, имя, отчество;
      — Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность;
      — Дата выдачи документа, удостоверяющего личность, и информация о выдавшем его органе;
      — Год рождения;
      — Месяц рождения;
      — Дата рождения;
      — Место рождения;
      — Адрес;
      — Номер контактного телефона;
      — Адрес электронной почты;
      — Идентификационный номер налогоплательщика;
      — Номер страхового свидетельства государственного пенсионного страхования;
      — Должность;
      — Фотография.
      4.6. Для достижения целей обработки персональных данных и с согласия клиентов Оператор предоставляет персональные данные или поручает их обработку следующим лицам:
      — менеджер по продажам
      — руководитель проекта
      — менеджер проекта
      — маркетолог

      5. Сведения об обеспечении безопасности персональных данных

      5.1. Оператор назначает ответственного за организацию обработки персональных данныхдля выполнения обязанностей, предусмотренных ФЗ «О персональных данных» ипринятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами.
      5.2. Оператор применяет комплекс правовых, организационных и технических мер пообеспечению безопасности персональных данных для обеспечения конфиденциальностиперсональных данных и их защиты от неправомерных действий:
      — обеспечивает неограниченный доступ к Политике, копия которой размещена по адресунахождения Оператора, а также может быть размещена на сайте Оператора (при егоналичии);
      — во исполнение Политики утверждает и приводит в действие документ «Положение обобработке персональных данных» (далее — Положение) и иные локальные акты;
      — производит ознакомление работников с положениями законодательства о персональныхданных, а также с Политикой и Положением;
      — осуществляет допуск работников к персональным данным, обрабатываемым винформационной системе Оператора, а также к их материальным носителям только длявыполнения трудовых обязанностей;
      — устанавливает правила доступа к персональным данным, обрабатываемым винформационной системе Оператора, а также обеспечивает регистрацию и учёт всехдействий с ними;
      — производит оценку вреда, который может быть причинен субъектам персональныхданных в случае нарушения ФЗ «О персональных данных»;
      — производит определение угроз безопасности персональных данных при их обработке винформационной системе Оператора;
      — применяет организационные и технические меры и использует средства защитыинформации, необходимые для достижения установленного уровня защищенностиперсональных данных;
      — осуществляет обнаружение фактов несанкционированного доступа к персональнымданным и принимает меры по реагированию, включая восстановление персональныхданных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступак ним;
      — производит оценку эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасностиперсональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы Оператора;
      — осуществляет внутренний контроль соответствия обработки персональных данных ФЗ «Оперсональных данных», принятым в соответствии с ним нормативным правовым актам,требованиям к защите персональных данных, Политике, Положению и иным локальнымактам, включающий контроль за принимаемыми мерами по обеспечению безопасностиперсональных данных и их уровня защищенности при обработке в информационнойсистеме Оператора.

      6. Права субъектов персональных данных

      6.1. Субъект персональных данных имеет право:
      — на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации,касающейся их обработки;
      — на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, еслиони являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или неявляются необходимыми для заявленной цели обработки;
      — на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных;
      — на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков икомпенсацию морального вреда в судебном порядке;
      — на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган позащите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
      6.2. Для реализации своих прав и законных интересов субъекты персональных данныхимеют право обратиться к Оператору либо направить запрос лично или с помощьюпредставителя. Запрос должен содержать сведения, указанные в ч. 3 ст. 14 ФЗ «Оперсональных данных».

      УТВЕРЖДАЮ
      Н. В. Жестков
      29.06.2017

      in-scale.ru

Популярное:

  • Медицинская страховка поездки израиль Медицинское страхование туристов для поездки в Израиль Стоимость: 2.4$ в день Срок страхования: 7-180 дн. Срок страхования: 7-90 дней Стоимость: 3.9$ в день Стоимость: 4.5$ в день Срок страхования: 7-45 […]
  • Решение районного суда по договору займа Судебная практика Московского городского суда по взысканию долгов, процентов, неустойки по договору займа Судебная практика по взысканию задолженности по договору займа. В деле на стороне истца К., которому суд первой инстанции отказал […]
  • Штрафы на бензовоз Режим работы водителя по тахографу согласно регламента ЕСТР Решил обобщить информацию касающуюся режима труда и отдыха водителя по соглашению ЕСТР, читать весь документ кому то покажется скучным, вот для них я и сократил. Сделанная […]
  • Штраф месяц не поменял паспорт Сколько штраф за просроченный паспорт в 45 лет в 2018 году Каждый совершеннолетний гражданин нашего государства имеет индивидуальный документ, удостоверяющий его личность, – паспорт. С возрастом паспорт подлежит замене. В каких случаях […]
  • Новый закон уход ребенком Отпуск по уходу за ребенком до 1,5; 3 и 4,5 лет – законы и порядок оформления В жизни большинства семей наступает период, когда появляется на свет маленький ребёнок. Это радостное событие часто сопровождается многочисленной […]
  • Штраф платежка декларация Платежка на штраф в налоговую: образец 2017 Актуально на: 1 июня 2017 г. Пример платежного поручения на уплату штрафа по транспортному налогу За совершение налогового правонарушения к организации или физлицу могут быть применены налоговые […]
  • Пенсия на детей по утрате кормильца Пенсия МВД. Стаж для начисления пенсии. Размер пенсии За последние годы пенсионная реформа сильно изменила размер и условия выхода на пенсию. Это коснулось всех областей деятельности, в том числе МВД. Теперь пенсия МВД зависит от двух […]
  • Штраф за паспорт узнать Какой штраф за просроченный паспорт в 20 лет в 2018 году Паспорт был и остается основным документом, удостоверяющим личность гражданина России. По этой причине его необходимо содержать в порядке и следить за тем, чтобы он всегда оставался […]