Правила кафе для сотрудников

Виды дисциплинарных взысканий для наказания сотрудников ресторана

Стоит ли наказывать сотрудников?

Штрафовать или нет за нарушение дисциплины и правил — довольно скользкий вопрос для многих собственников. С одной стороны, логично: сотрудник должен понести наказание, и штраф — весомый аргумент, чтобы больше не повторять ошибок. Но если вы будете постоянно держать персонал в страхе, это даст негативный эффект. Отношения между собственником или администратором и остальным персоналом станут более натянутыми, атмосфера в коллективе уже не будет дружественной, отсюда плохое понимание самих правил и их целей, слухи, домыслы в коллективе, и самое главное — увеличение текучки кадров. В результате вы получите несплоченный коллектив и недовольных гостей.

Штрафы и зарплата

Иногда система штрафов доходит до абсурда и по итогам месяца работник может получить 10% от своей зарплаты — все остальное уходит на погашение штрафов и взысканий. И это не частный случай, такие ситуации встречаются в крупных сетевых заведениях, которые довольно часто полагаются на систему наказания штрафами, особенно после введения новых правил.

Даже если предположить, что работник действительно такой недисциплинированный, неряшливый, забывчивый и т. д., тогда зачем его держать у себя? Всегда задавайте себе этот вопрос, прежде чем давать ему очередной «второй шанс».

Держать в страхе

Управлять сотрудниками с помощью страха наказания — самый простой и доступный метод, именно поэтому он так популярен среди управляющих в ресторанах и кафе. Но эффективность такой политики сомнительна: люди меняются, а ошибки снова повторяются. Когда виновник платит за свои проступки — это входит в привычку и по-другому он уже работать не может. Ему проще совершить ошибку, зная, что он сможет «откупиться», чем делать какие-то выводы и избегать повторения.

Остается еще проблема — как быть с полученными средствами? Чаще всего управляющие и собственники распоряжаются ими в свою пользу. Но ведь это запланированные расходы, на которых сэкономили. Чтобы они имели вес и помогли исправить ситуацию, их нужно использовать для грамотной системы поощрения.

Альтернатива взысканиям

Есть разные виды дисциплинарных взысканий. Хорошо, что не все собственники полагаются только на страх и штрафы — некоторые мыслят в противоположном направлении и предпочитают не наказывать, а поощрять своих работников. Гораздо приятнее и продуктивнее работать в мотивированном и дружественном коллективе, где редкие нарушители порядка не могут откупиться от своих проступков.

Нужно стимулировать изменить поведение, а не заострять внимание на проблеме. Не мешайте людям работать, помогайте им. Лучше всего — научиться комбинировать поощрения и наказания для создания дисциплинарной системы в заведении.

Что делать, чтобы не нарушали дисциплину?

Прежде чем вводить систему штрафов, вы должны понять, чего именно ждете от персонала: энтузиазма и дисциплины или страха и неприязни. Сомневаемся, что кто-то стремится ко второму варианту. Так что же делать, чтобы сотрудники перестали нарушать порядок?

1. Научиться ждать и терпеть. Сделать все сразу не получится, для любого обучения и воспитания нужно время. Ресторанный бизнес не исключение.

2. Не нарушать своих же правил. Правила должны быть одинаковыми для всех сотрудников, в том числе и для руководства: шеф-повара, шеф-бармена и управляющего.

3. Написать простые и понятные правила. Чем короче, тем лучше. Никто не захочет вникать в кодексы и талмуды с подпунктами и оговорками. Постарайтесь подать информацию максимально лаконично.

Как наказать работника правильно?

Неважно, какие меры наказаний вы используете, главное — быстрая реакция на проступок. Пока сотрудник помнит о своей оплошности, он осознает справедливость штрафа или выговора.

Например, официант получает штраф в конце недели за неверно пересланный еще в понедельник заказ на кухню. Это вызовет только обиду и злопамятство. Ни о каком чувстве справедливости не будет и речи, ведь он уже давно забыл об этом случае.

Разговор должен происходить тет-а-тет. У вас нет задачи унизить человека. Нужно его исправить. Переходить на личности тоже ни к чему: проблема в поступках, а не в социальном статусе, половой принадлежности или возрасте. Точно так же нельзя наказывать руководителей при подчиненных — это сильно сказывается на репутации в команде.

Всегда обосновывайте причину штрафа или наказания — за что и почему. Не забывайте рассказать, как правильно. Сотрудники не должны угадывать, что же они сделали не так и что именно не понравилось руководителю. Везде важна конкретика

Как предотвратить повторение ошибок

Первое, чего не стоит делать — увеличивать сумму штрафа. Первый раз не убрал столик — 100 грн (250 руб.), второй раз уже 200 грн (500 руб.) и т. д. При таком подходе человек не будет исправляться, он просто будет воспринимать штрафы как статью расходов и надеяться, что его оплошности не заметят.

За повторный проступок наказывать нужно так, чтобы следующее наказание больше не потребовалось. Например, официант забыл стоп-лист и заставил гостей ждать блюдо, которого нет, 30 минут (подробнее про стоп-лист в ресторане и другие ошибки в сервисе). На первый раз — предупреждение. Дайте ему возможность обслужить гостей так, чтобы они были довольны и оставили чаевые. Обычно в таких случаях это непростая задача. В следующий раз — провинившийся оплачивает счет гостя.

Работник предупрежден и уже сам делает выбор. Никто не хочет кормить посетителей за свой счет, даже если для него блюда будут по себестоимости. Подобная система гораздо эффективнее накопительных штрафов, особенно если они еще и «сгорают» в конце месяца (если у вас установлен срок действия дисциплинарного взыскания) и т. п.

Штраф — крайняя мера

Существуют различные меры дисциплинарного взыскания и штрафование далеко не единственная. При идеально налаженной работе штрафы скорее — исключительная мера наказания. Если у вас в заведении каждый день хоть кто-то, но получает мелкий штраф или выговор, значит наказания неэффективны и нужно что-то менять.

Законные виды дисциплинарного взыскания

Если у вас все сотрудники оформлены официально, подойдите к составлению списка дисциплинарных взысканий ответственно. Учитывайте все дисциплинарные взыскания по трудовому кодексу 2017:

КЗоТ и Административный кодекс;

правила пожарной безопасности;

санитарные нормы и правила;

внутренний распорядок дня в заведении;

трудовой договор или контракт;

признанные стандарты поведения персонала.

Создав подобный документ, вы обезопасите себя на законодательном уровне от неприятных ситуаций с некомпетентными и недобросовестными сотрудниками.

Не забудьте выделить все самые серьезные нарушения дисциплины:

— Воровство, в том числе поедание продуктов на рабочем месте, кража приборов, посуды и другого имущества в заведении, а также у гостей и коллег.

— Использование сотрудниками карт лояльности клиентов.

— Нарушения в работе с кассовым аппаратом.

— Недопустимое поведение с посетителями.

— Приготовление блюд и напитков без оформления пречека или чека.

— Обслуживание и расчет клиента без оформления пречека и фискального чека.

— Отсутствие на рабочем месте без предварительного уведомления администратора и уважительной причины.

— Употребление алкоголя в рабочее время.

Нарушение этих правил — основная причина расторжения трудового договора с сотрудником и его увольнения в рамках трудового законодательства.

Не забывайте документировать и подтверждать подписью все нарушения, чтобы потом у вас не было проблем с доказательствами.

Пожалуй, самое популярное, а для некоторых даже обыденное нарушение. На позициях с гибким графиком или ненормированным рабочим днем это не критично и обычно никак не штрафуется. Но это редко применимо к сфере общепита.

Допустим, для линейных поваров рабочий день начинается в 10:00. Именно в это время повар уже должен делать заготовки на кухне, а не только переступать порог раздевалки. Значит, ему нужно прийти как минимум на 10-15 минут раньше, чтобы успеть приготовиться к работе. Опоздания в ресторанном бизнесе очень критичны, гость может появиться в любое время, и, если некому будет принять заказ или хотя бы подготовить аперитив, он развернется и уйдет. Можно только надеяться, что он заглянет к вам в другое время.

Четко пропишите рабочие часы для персонала и при приеме на работу оговаривайте график и штрафы за опоздания.

Обсудите проблему с сотрудником, проведите собеседование

Обязательно нужно говорить с сотрудниками после любых нарушений. Не путайте с воспитательными беседами или навязыванием корпоративных ценностей. Вы или ваш администратор проводите подобные беседы прежде всего для того, чтобы понять причины ошибки и максимально доступно объяснить желаемую модель поведения в такой ситуации.

Все такие беседы желательно фиксировать: заполняйте бланк нарушения прямо во время разговора. Не оставляйте это на потом. Сотрудник должен убедиться в значимости происходящего.

План дисциплинарной беседы:

— Подтвердите нарушение, запишите его.

— Выберите ближайшее удобное время, чтобы не прерывать рабочий процесс, и пригласите работника.

— Покажите, какое именно из установленных в вашем заведении правил он нарушил.

— Расскажите о последствиях и мерах наказания за подобные нарушения.

— Дайте слово сотруднику, пусть он расскажет, почему ему пришлось так поступить, чтобы выявить причину нарушения.

— Попросите написать объяснительную.

— Расскажите, что его ждет в этот раз за такого рода нарушение.

— Не заостряйте внимание на негативе и обсудите, как планирует изменить свое поведение или отношение к работе сотрудник, чтобы избежать подобных нарушений.

— Резюмируйте результаты беседы и обсудите новые договоренности.

— Попрощайтесь и завершите разговор с напутствием для сотрудника, покажите ему, что вы верите ему и не сомневаетесь в его успехе.

Результаты беседы

Если причина нарушения — недостаток навыков или знаний, постарайтесь помочь их обрести. Организуйте дополнительное обучение, оплатите курсы, семинары или тренинги. Возможно, хорошим вариантом будет назначить наставником одного из более профессиональных коллег. При повторном нарушении, уже после обучения или инструктажа, можно рассматривать новый вид наказания или увольнение.

Увольнение как вид дисциплинарного взыскания — хороший вариант, если сотрудник не является ключевым работником от которого зависит работа всего заведения. Например, шеф-повара уволить будет непросто и нужно заранее подыскать ему замену, чтобы не прерывать работу.

Позиция директора или «хозяина» при любых проблемах и нарушениях самая простая и понятная. Вам не важна причина нарушения, вы ставите работника перед фактом: есть такие правила, либо ты их придерживаешься, либо ты нам не подходишь. Решать дальше только сотруднику. Да, это довольно жестко, но таким образом вы избавляетесь от будущих недисциплинированных сотрудников, которых придется переучивать.

Создание эффективной команды с хорошими взаимоотношениями между руководством и персоналом — долгий и непростой процесс. Начните с малого, переосмыслите систему штрафов. Лучше учиться на чужих ошибках. Большинство известных и крупных заведений используют систему взысканий по минимуму, больше полагаясь на дисциплину и мотивацию — то, на чем лучше всего держится работоспособность коллектива. Выстройте правильную систему с самого начала, иначе в какой-то момент вам придется уволить часть персонала, которая не сможет работать без «откупа», штрафов и договоренностей, потому что они привыкли так работать.

Грамотная дисциплинарная практика и система поощрений реально увеличивают производительность и позитивное настроение в коллективе. Не забывайте проводить тренинги, мастер-классы и внедрять менторские системы у себя в заведении. Подробнее про мотивацию персонала вы можете почитать в нашей статье.

В ресторанном бизнесе уровень сервиса нужно только улучшать. Нельзя оставаться на одном уровне, если вы хотите остаться «в обойме», а без дисциплины это сделать очень трудно.

joinposter.com

Стандарты в ресторане — инструмент увеличения прибыли

Как разработать стандарты в соответствии с ожиданиями гостя?

Архитектура бизнеса

Игра по правилам

Зачем ресторану стандарты?

Цель любого предприятия, оказывающего услуги по питанию (будь то ресторан, кафе, бар, или же это полносервисная служба ресторанов и баров при гостинице) – постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих всем международным стандартам. Достичь эту высокую цель нам помогают стандарты. Что же это такое?

Стандарты — это характеристики, которые требуются от товара или услуги, на основании того, что ожидают и за что готовы платить гости.
Стандарты товаров — реальный продукт, которым пользуются гости. Например: столовые приборы мельхиоровые, а не из нержавеющей стали; бокалы должны быть из хрусталя, содержащего безвредный для здоровья оксид титана, но без вредных ионов оксида свинца; столовое белье из 100% хлопка, а не синтетическое, и т.п.
Стандарты обслуживания — это поведение персонала, ожидаемое клиентами. Например: официант узнает фамилию постоянного гостя, и приветствует его, обращаясь по имени; метрдотель берет телефонную трубку не позже, чем после 3 звонка; и т.д. Если такая манера поведения является стандартом выполнения работы, гости ожидают это каждый раз, останавливаясь в гостинице и пользуясь услугами ее ресторанов.

Когда выполнение работы по стандарту является частью цепи работы, системы вознаграждения и заработной платы, такой стиль поведения подкрепляется оценкой гостя, который каждый раз выражает свое удовольствие или неудовлетворение.

Стандарты против директив и правил

Правила и директивы — это формально действующие правила. Часто они детализированы, сложны для запоминания и предлагаются, как директивы поведения во многих ситуациях, как это представляют их авторы.
Может быть издана специальная директива во избежание повторения какой-либо ошибки, и множество директив могут возникать из-за какой-либо одной неправильной ситуации.
Редко происходит, чтобы организация могла часто совершенствовать свои правила и эффективным образом сообщать их работникам. Некоторые компании могут даже скрывать их и обнародовать только тогда, когда поймают работников на каком-то нарушении!
В организациях управляемых директивами и правилами создается атмосфера недружелюбия и отсутствия предложения помощи своим гостям (из-за опасения не подчиниться правилам). В таких организациях сначала идут правила, а потом — гости.
Например: Гостя, который в течение 5 лет всегда останавливался в этом отеле, приветствует портье: » Добро пожаловать, г-н Л. Приятно Вас снова видеть». Этот гость объясняет, что на пути с вокзала его ограбили и украли все кредитные карточки и наличные деньги. У него нет средств для оплаты счета до тех пор, пока Америкен Экспресс не выдаст ему новую карточку.
Портье отвечает: — «Я сожалею, но без оплаты наличными или через кредитную карточку я не смогу Вас зарегистрировать».
Когда правила находятся в противоречии с какой-либо просьбой гостя в пределах разумного, то побеждают правила. В результате гость остается неудовлетворенным и возможно больше сюда не вернется.
Правила и директивы всегда создают практику обращения к руководителю или начальнику для решения проблем и поиска решений. Сотруднику, непосредственно работающему с гостем, не разрешается принимать решение. Суть заключается в том, что сотруднику, который имеет дело с гостем, нет доверия в том, что он все сделает правильно. Следовательно, гостю, которому необходимо решить проблему, приходится ждать кого-то из руководства, кто обычно не работает напрямую с гостями, но кто понимает политику и директивы лучше, чем сотрудник работающий с гостем.
Людям, работающим в организациях, которые управляются директивами и правилами, не оказывается доверие, они не вовлечены в разработку решений, как лучше удовлетворять потребности и ожидания гостей, и, поскольку уже имеется убеждение в том, что на них нельзя полагаться, то рано или поздно их поведение становится таким, что на них действительно уже нельзя положиться!

Если нашей целью является отличное обслуживание гостя, то мы и должны управлять и работать согласно стандартам, определенным в соответствии с ожиданиями гостя, уничтожая директивы и правила, которые делают внутренние операции более легкими, но, при этом, являются неудобными для гостя.

Мы можем позволить действовать только тем правилам и директивам, которые не враждебны по отношению к гостю и позволяют ему более легким способом вступать с нами в деловые отношения. Они должны иметь смысл, и быть легко объясняемыми людьми, их выполняющими при взаимодействии с гостями. Они должны предоставлять людям, следующим этим правилам свободу принятия решений и использования здравого смысла для того, чтобы удовлетворять ожидания гостей. Это найдет свое выражение в конечном результате.

Почему нам так необходимы стандарты

Разработка и создание стандартов для конкретного предприятия – это тяжелый труд группы профессионалов, имеющих за плечами профильное высшее образование и многолетний опыт работы в лучших гостиницах и ресторанах.
Итак, у Вас есть ВАШИ СТАНДАРТЫ! Но это первая часть на пути достижения высокой цели постоянно превосходить ожидания гостей и персонала посредством отличного обслуживания и эффективного руководства, предлагая большой выбор услуг, отвечающих всем международным стандартам. Следующий шаг:
Внедрение ваших стандартов на Вашем предприятии, то есть многоступенчатое обучение персонала с последующим тестированием по итогам тренингов. И третий шаг на пути к успеху Вашего предприятия:
Поддержание и совершенствование ваших стандартов на протяжении всего времени существования Вашего предприятия. А это колоссальная, рутинная работа по проведению периодических тренингов с персоналом, аудиту качества обслуживания и приготовления, привлечению «тайного гостя» и т.д.
Вы скажите, что все эти шаги многозатратны, трудоемки и долгосрочны и вообще не стоит вкладываться в такое серьезное профессиональное развитие персонала.
Из своего опыта работы могу сказать Вам, что Вы ошибаетесь. Все Ваши затраты окупятся и вернутся Вам с торицей в качестве сплоченной и слаженной команды профессионалов, которую Вы создадите в результате обучения, в качестве высочайшего уровня сервиса, которого достигнет Ваше предприятие и, как следствие – увеличение потока гостей и популярности Вашего предприятия, а это означает УВЕЛИЧЕНИЕ ВАШЕЙ ПРИБЫЛИ.

restoranoff.ru

Мосресторантрест

Общие правила для персонала торгового зала ресторана / кафе

  • Быть на рабочем месте в униформе во время, указанное в графике, зарегистрировать приход и уход с работы.
  • Всегда носить бейдж (нагрудный знак).
  • Выглядеть опрятно и соблюдать правила личной гигиены.
  • Соблюдать чистоту и порядок в служебных помещениях.
  • При возникновении любых проблем всегда обращаться к администратору /метрдотелю.
  • Предупредить администратора / метрдотеля заранее о том, что Вы не можете выйти на работу.
  • Быть готовым придти на работу в любое время в случае необходимости.
  • Есть, пить, курить только в строго отведенных для этого местах.
  • Присутствовать на собраниях коллектива, тренингах и т.д.
  • Время перерывов определяется только администратором / метрдотелем.
  • Соблюдать правила внутреннего распорядка.
  • Соблюдать правила и нормы техники безопасности.
    1. Приносить личные вещи в зал.
    2. Приносить продукты / напитки из ассортимента ресторана на работу.
    3. Пить, есть, курить, жевать резинку в зале.
    4. Читать в рабочее время.
    5. Пользоваться туалетными комнатами в зале (предназначенными для гостей).
    6. Приходить в кафе / ресторан в свободное от работы время.
    7. Оставаться на территории кафе / ресторана после работы.
    8. Носить с собой мобильные телефоны в рабочее время (телефон перед началом рабочей смены сдаётся администратору).
    9. Отлучаться с рабочего места без разрешения администратора / метрдотеля.
    10. Пользоваться служебным телефоном / давать служебный телефон (в личных целях).
    11. Распивать спиртные напитки / принимать наркотики на территории кафе / ресторана.
    12. Находиться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического опьянения.
    13. Нецензурно выражаться.
    14. Спорить, повышать голос в присутствии гостей.
    15. Грубо разговаривать с гостями.
    16. Заходить в складские и подсобные помещения без необходимости.
    17. Отказываться от выполнения указаний администратора / метрдотеля (директора).
    18. Распространять конфиденциальную информацию о ресторане / кафе и компании в целом.
    19. С правилами ознакомлен (-а) и обязуюсь выполнять ________________________ (подпись сотрудника) Настоящие правила обязательны к ознакомлению для всех сотрудников торгового зала ресторана (официанты, бармены, хостесс, администраторы всех уровней, уборщики торговых помещений ресторана, мойщики посуды, серверы) Скачать «Правила поведения сотрудников торгового зала»

      www.fox-project.ru

      Общепит: виды заведений и требования к работникам

      Рестораны и кафе — это не только вкусная еда, но и качество сервиса. Какие права и обязанности есть у повара и официантов и как избежать лишних проблем при обслуживании посетителей? Ответы вы найдете в этой статье.

      Управлять заведением общественного питания дело непростое. Любой посетитель является гостем, ему должно быть вкусно, нескучно и комфортно. В большей степени это зависит от искусства повара, расторопности официанта и мастерства другого персонала заведения. Что должны обеспечить для удобства посетителей владельцы ресторана, как соблюсти все требования закона и не уронить деловую репутацию? Ответы на некоторые из этих вопросов вы можете найти в статье Общепит: права и обязанности ресторатора. В продолжении этого материала, который был подготовлен с помощью Азбуки права от системы Консультант плюс, мы расскажем об обязанностях персонала и возмещении вреда посетителям.

      Заведения общепита: различия и сходства

      Услуги общественного питания — один из тех видов предпринимательской деятельности, которая прямо связана с удовлетворением потребностей граждан в питании и проведении досуга. В этой сфере работает огромное количество организаций, которые отличаются между собой по типу заведения:

      Все эти заведения отличаются не только по размерам (начиная от мелких киосков-закусочных и заканчивая ресторанами), но и по видам оказываемых услуг. Типы заведений общепита определены ГОСТами. Например, рестораном является предприятие общественного питания с большим ассортиментом сложных в приготовлении блюд, музыкальным сопровождением и обязательным обслуживанием посетителей.

      Примечательно, что среди требований ГОСТ к ресторанам есть обязательное наличие скатертей на столах. То есть, если скатерть не вписывается в интерьер заведения, это будет кафе. Кстати, в кафе допускается не только отсутствие официантов, скатертей и музыки, но и отсутствие ассортимента блюд. К примеру, это может быть просто кафе-мороженное, где можно поесть пломбир, сидя за пластиковым столиком. Отдельные ГОСТ установлены для столовых и баров, а вот уличные киоски существуют на полулегальном положении.

      Деятельность предприятий фаст-фуда не урегулирована законодательно. Фактически киоск с хот-догами является просто нестационарным объектом торговли, который не имеет никакого особого статуса. В нем не предполагается приготовления пищи, а просто продажа уже готовой продукции. В связи с этим многие владельцы уличного фаст-фуда заключают договоры на поставку продукции с кулинарными цехами, но фактически готовят еду сами, на страх и риск ее потребителей. Чтобы открыть такой киоск достаточно зарегистрировать ИП или ООО и согласовать размещение нестационарного объекта с местными властями.

      В каждом типе заведений общественного питания должен быть разный штат персонала и требования к нему. Самые серьезные требования законодатель предъявляет к ресторанам. В нем обязательно должны быть:

      Все заведения подчиняются специальным правилам, установленным в постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания», а также внутренним требованиям, установленным администрацией. У каждой штатной единицы заведения обязательно должна быть должностная инструкция, в которой прописаны все права и обязанности на рабочем месте. Типовые должностные инструкции и профессиональные стандарты, определенные Трудовым кодексом РФ, разработаны только для персонала ресторана. Заведения общепита другого типа могут брать эти должностные инструкции за основу, удалив из них пункты, которые не подходят под их статус.

      Основной персонал заведений общепита и должностные инструкции

      Должность шеф-повара предусмотрена для ресторанов, баров и кафе. Хотя она может с успехом существовать и в столовых, просто имея другое название: главный по кухне или старший повар. На это место может претендовать человек, имеющий профильное образование и определенный опыт работы. Вопреки мнению, которое могло сложиться после просмотра сериала “Кухня”, одного таланта для работы шеф-поваром недостаточно. Человек, занимающий эту должность, обязан соблюдать целый ряд важных правил и ограничений. К основным обязанностям шеф-повара относится:

      • разработка рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией заведения;
      • участие в планировании работы на кухне и организация рабочих мест;
      • планирование закупок продуктов от поставщиков;
      • отбор и расстановка работников на кухне;
      • контроль за запасами продуктов, товаров и расходных материалов на кухне.
      • Кроме того, в некоторых статусных ресторанах именно шеф-повар разрабатывает и исполняет бизнес-план работы по питанию гостей. В ведении главного повара находится весь процесс приготовления пищи. Он лично снимает пробы с блюд, тем самым контролируя качество и свежесть продукции. А значит, несет за них ответственность перед руководством заведения общепита. В функциональные обязанности главного по кухне входит составление и утверждение технологических карт всех блюд. Такие карты являются обязательными для всех заведений общепита, поскольку именно на их основании происходит списание продуктов для приготовления блюд.Утверждает карты обычно руководитель организации.

        Если посетитель ресторана обнаружил, что его блюдо пересолено или подгорело, он может требовать к себе именно шеф-повара и высказать ему свои претензии. Хотя с точки зрения законодательства, сам шеф-повар не является должностным лицом, а значит и не несет личной ответственности.

        У шеф-повара обязательно должна быть санитарная книжка и он должен регулярно проходить медицинские осмотры, наравне с остальным персоналом. В некоторых небольших заведениях шеф-повар является единственным поваром и самостоятельно готовит все заказы посетителей. Подчиняется главный повар непосредственно директору или управляющему заведением, а в его подчинении находится весь штат кухонных работников.

        Повара, посудомойки и другой кухонный персонал

        Весь кухонный персонал подчиняется старшему по кухне или шеф-повару. Повара обязательно должны иметь профильное образование и разряд. Обычно распределение работы и контроль за ее выполнением осуществляет главный повар. Кухонные работники обязаны исполнять его требования и распоряжения. Хранение, приготовление продукции, а также поддержание чистоты основано на утвержденных Минздравом России СанПиНов. В частности, на требованиях СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья». Контролировать соблюдение норм должен шеф-повар и руководство заведения, поскольку ответственность за нарушение санитарных норм несут должностные лица и само предприятие. Если владельцем заведения является индивидуальный предприниматель, то нести административную ответственность будет именно он.

        Все работники кухни, включая посудомойщиков и уборщиков, должны иметь санитарные книжки. Это требование в равной степени применимо к работникам киосков с фаст-фудом, даже если в них обслуживает клиентов сам хозяин заведения.

        Администратор или метрдотель

        Распоряжается в залах заведений общественного питания обычно администратор. В ресторанах эта должность называется метрдотель. Администратор руководит официантами, рассаживает гостей и принимает заказы на проведение различных мероприятий. Эта должность бывает востребована даже в столовых, поскольку там тоже необходим человек, который будет отвечать за порядок в зале и снимать пробы с готовых блюд. Обязанности администратора во многом схожи с обязанностями шеф-повара, который руководит на кухне. Итак, администратор заведения должен:

      • встречать гостей и направлять их за столик для обслуживания;
      • контролировать и поддерживать состояние зала заведения в приличном виде, следить за интерьером, оборудованием, мебелью и чистотой;
      • контролировать работу бармена и официантов, следить за качеством обслуживания клиентов;
      • контролировать расчеты, подписывать счета;
      • разрешать все проблемы и противоречия, возникающие в процессе обслуживания клиентов, предотвращать возможные конфликтные ситуации;
      • принимать лично заказы у важных клиентов ресторана, а также принимать заказы на проведение в ресторане мероприятий;
      • контролировать внешний вид персонала зала;
      • обучать персонал зала.
      • Администратор непосредственно подчиняется директору ресторана или управляющему, но не является должностным лицом с точки зрения закона. Это особая должность, поскольку самой важной его функцией является обеспечение бесконфликтного и качественного обслуживания клиентов ресторана. Поэтому у администратора есть право не допускать к работе подчиненный ему персонал, а также отказывать в обслуживании клиентам, которые своим поведением или внешним видом мешают отдыху других гостей ресторана. Также администратор обязан исполнять требования СанПиН 2.3.6.1079-01.

        Должность официанта встречается не только в ресторанах, но и в небольших уличных кафе. Именно официант непосредственно общается с посетителями и создает у них впечатления о заведении. Часто говорят, что хороший официант способен сгладить впечатления от невкусных блюд, а вот плохой может сделать несъедобными даже шедевры кулинарии. Что же входит в стандартные обязанности официанта? Обычно этот работник должен:

      • сервировать стол клиента в соответствии с установленными стандартами.
      • принимать заказы гостей.
      • следить за чистотой, состоянием и комплектностью столовых приборов, скатертей и салфеток на закрепленных столах.
      • знать меню, основные и сезонные блюда заведения и названия напитков.
      • консультировать посетителей по выбору блюд и напитков при составлении заказа.
      • подавать гостям блюда и напитки, в соответствии с установленным нормами обслуживания.
      • принимать доступные меры по разрешению проблем, возникающих у гостей.
      • иметь опрятный внешний вид и создавать гостеприимную атмосферу в зале.
      • представлять клиентам счет и получать с них оплату.

      Официанты непосредственно подчиняются администратору или старшему официанту смены. У самих официантов могут быть помощники. Официант должен поддерживать общение с гостями, но не быть при этом навязчивым. Он имеет право напомнить клиентам о правилах, установленных в ресторане и о необходимости расплатиться за свой заказ. Если официант самостоятельно не имеет возможности удовлетворить жалобу или просьбу посетителей, он должен обратиться к метрдотелю или администрации заведения. Специальное образование для официанта не обязательно, однако, у него должна быть действительная санитарная книжка.

      Официант в полной мере отвечает за соблюдение права клиента на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, наравне с администратором заведения. Отсутствие такой информации является административным правонарушением, за которое по нормам статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусмотрено предупреждение или наложение административного штрафа: — на должностных лиц в размере от 500 до 1 тысячи рублей; — на юридических лиц — от 5 тысяч до 10 тысяч рублей. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения гостей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг согласно пункта 13 Правил N 1036. Это значит, что если посетитель что-то не понял в меню, именно официант должен дать ему все необходимые разъяснения.

      Весь персонал заведений общественного питания несет дисциплинарную ответственность, в соответствии с нормами статьи 192 Трудового кодекса РФ за несоблюдение должностных инструкций, перед своим работодателем. За нарушение обязанностей может быть объявлено предупреждение, выговор или применена крайняя мера наказания — увольнение.

      Ответственность за здоровье клиентов

      Клиенты, которые посещают заведения общепита, рассчитывают не только на вежливый персонал, но и на чистоту и свежесть продукции. Вред, причиненный жизни или здоровью клиентов заведения общественного питания, вследствие производственных, рецептурных или других недостатков продуктов питания, в силу статьи Закона от 07.02.1992 N 2300-1 и статьи 1096 Гражданского кодекса РФ, подлежит возмещению в полном объеме организацией общественного питания. Исключением является только вред, причиненный действием непреодолимой силы. К таким действиям закон относит нарушения допущенные поставщиками продуктов или произошедшие при их транспортировке.

      Посетитель кафе или ресторана имеет право потребовать возместить вред, причиненный его здоровью, непосредственно у администрации ресторана, если ему откажут, он может обратиться в суд. Возмещению подлежат не только расходы на лечение, на утраченный заработок (доход) посетителя, а также все дополнительные расходы, направленные на восстановление здоровья. Это могут быть затраты на дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств.

      Если клиент и ресторан не договорились, то потерпевший может обратиться в суд. Для этого ему нужно будет представить доказательства, подтверждающие факт увечья или иного вреда здоровью, а также размер причиненного вреда. Кроме того, гостю придется доказать, что вред здоровью был нанесен именно едой из заведения общепита. Иначе суд откажет в возмещении, в силу правовой позиции, изложенной в постановлении Пленума ВС РФ от 26.01.2010 N 1.

      Следует помнить, что на требования о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. Выплата возмещения вреда здоровью не лишает клиента права повторно предъявлять такое требование заведению, если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение. Таким образом, все недочеты, допущенные персоналом заведения, прямо бьют по карману его владельца. Поэтому крайне важно, чтобы работники ресторана, кафе или киоска с фаст-фудом соблюдали требования своих должностных инструкций и СанПиНов.

      m.ppt.ru

    Популярное:

    • Правила хранения противогазов Срок годности и основания для утилизации противогаза Противогаз относится к средствам индивидуальной защиты, и далеко не все равно, годно это средство или нет. Сколько времени может храниться этот предмет на складе, каков срок годности […]
    • Мфц субсидия Порядок оформления субсидии на оплату коммунальных услуг Стоимость коммунальных услуг на сегодняшний день в России многих граждан зачастую ставит в трудное финансовое положение. Высокие цены на газ, электричество, отопление и воду нередко […]
    • Полномочия и задачи фскн Проект закона о ФСКН России: подготовка к первому чтению Федеральная служба Российской Федерации по контролю за оборотом наркотиков была сформирована Указом Президента РФ 1 в 2003 году. Вот уже 10 лет ФСКН России остается единственным […]
    • Работа юриста авито астрахань Работа Юрист Астрахань Чтобы устроиться на должность Юрист в г. Астрахань, часто требуется: new_releasesответственность, пунктуальность. Обязанности: адресная доставка документации, ежедневные выплаты заработной платы до 1000 рублейоплата […]
    • Болт впускного коллектора Система питания Система питания дизеля (рис. 15) состоит из топливного бака 2, фильтров грубой 3 и тонкой очистки 7 топлива, топливоподающих насосов и топливопроводов низкого и высокого давления, форсунок фильтров воздуха и […]
    • Возврат подоходного налога при обучении на права Налоговый вычет за обучение в автошколе Юлия Г / 10 октября 2014 г. Как получить налог за обучение в автошколе? Суфиянова Татьяна, Налоговый консультант / ответ от 10 октября 2014 г. Юлия, добрый вечер. Налоговое законодательство дает […]
    • Правила зимников Приложение N 1. Правила обеспечения безопасности перевозок пассажиров и грузов автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом Правилаобеспечения безопасности перевозок пассажиров и грузов автомобильным […]
    • Квитанция на госпошлину тверь Госпошлина на регистрацию автомобиля Все регистрационные действия с автомобилем сопровождаются обязательной уплатой государственной пошлины. Госпошлина ГИБДД на регистрацию авто Любой автомобиль должен быть самостоятельно зарегистрирован […]